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第一章企业建立条件 第四节 服务 讨论 十一期间，你所遇到的旅游服务？你认为服务如何？希望得到什么样的服务？ 企业中的服务你认为从哪些方面做起？ 服务 服务 分类： 客户（顾客，供应商，社会） 员工（生产，管理） 客户服务 中心点： 客户关系管理 Customer Relationship Management 客户关系管理 面对市场和销售，谁是你的客户? 他们真正需要什么? 他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买? 如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案? 客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。 客户关系管理 什么是客户关系管理？ CRM指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。 客户关系管理 你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的很多倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。 信息技术的