《李绘芳：服务营销概述培训-新知助业营销策划机构推荐1.pptVIP

以服务提升企业竞争力 顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待 应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高，总成本降低。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以服务提升企业竞争力 顾客满意 满意： 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平： 可感知效果 / 期望值 满意 / 不满意 / 高度满意 全面顾客满意（TCS）： 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以服务提升企业竞争力 了解顾客满意程度的方法： 投诉和建议制度 —— BBS 顾客满意度调查 美国市场营销协会顾客满意度手册 佯装购物者（被服务者） 分析流失