《任务8酒店服务心理实用原理.ppt

LOGO 张莉娟 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务8 酒店服务心理实用原理 活动一 酒店服务的双重性 活动二 酒店心理服务要诀 主 要 内 容 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 活动一 酒店服务的双重性 一、人际交往的双重性 二、酒店服务的双重性 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、人际交往的双重性 一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。 酒店服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、酒店服务的双重性 酒店服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为客人提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、酒店服务的双重性 酒店工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。 酒店服务包含的双重服务： 1. 酒店服务的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 2. 酒店服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、酒店服务的双重性 对心理服务的较为全面的解释： 让客人获得心理上的满足——让他们在酒店消费中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、酒店服务的双重性 实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客人得到心理上的满足。 即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。 功能服务的质量，往往受到酒店企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能； 而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和热忱，是否善解人意。 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 活动二 酒店心理服务要诀 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感 二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一