1 服务全过程(九个环节)1 服务全过程(九个环节).docVIP

服务全过程 服务环节 标 准 售前准备 ·卫生是否洁净，检查仪容仪表是否到位 ·上岗前调整好自己的情绪，有一个良好的状态 ·整理、检查货品是否齐备，尺码是否齐全，陈列是否美观 * 切忌带着情绪上岗 亲切迎宾 微笑 站姿 门迎 ·挺胸、收腹、沉肩、双脚略微分开十五公分，双手交叉，左手压右手，放于身体前方小腹处，目光平视前方 ·问候语+一句话销售 运用零售业公认的三米原则，面带微笑，目光相迎，自然主动招呼“欢迎光临***专柜” 以客为主：无论在做什么，见到顾客第一时间接待 ·向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服； ·迎候语要自然适时，语气柔和，声音大小以顾客能听到为宜 ；各品牌提升卖场氛围务必要用打包语、加油语、进仓交接语等，更有利于各自工作 *同样一句话，会因语调的不同从而表达出又好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义 关心顾客 望 闻 问 切 ·望： 眼镜的观察 闻；耳朵的聆听 问：嘴巴的询问 切：综合分析 ·留意顾客购物息：a、重复观看b、触摸某产品c、在镜前比较效果d、朋友倾谈 ·主动上前，协助顾客，主动询问有关问题以及细心倾听，例如：自用或送礼，喜欢颜色，款式 ·介绍商品要运用FAB法，把商品的优点及适应范围如实的介绍给顾客使顾客感受到商品的品质与档次 ·以朋友的方式和顾客交流，使顾客有亲近感、信任感 * 切忌顾客一进店立“追尾”，我们可以在顾客附近做陈列维护，以便观察顾客购物的信号 产品介绍 N FAB E N·顾客的需求 F·产品本身具备的特性（材料、技术等）A·产品特性在使用时所呈现的出来的优点B·当顾客使用产品时所能感受到的利益 E·所有可以证明 F、A、B的证据，包含顾客的当场体验、技术、数据、画册、吊牌、POP等 ·除了用FAB介绍产品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用产品自身的卖点来打动顾客 ·例如：“我们这里有款不怕被油污弄脏的衣服” “这双野外跑鞋好比雨靴，不仅24小时防水而且透气性不错” * 要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正确的方法提问、提好的问题。 协助试穿 试衣间服务、蹲式服务 ·当顾客有购买意向或者犹豫不决时，要及时为顾客提供试穿服务，“我可以帮您吗？”“如果喜欢可以试穿一下” ·以良好的协助试穿服务，试鞋时：客坐我蹲、客站我站；让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会 ·试衣间门除非半敞，否则要先敲门（轻叩两下） 作用：确定没有人，让顾客放心；制造旺场气氛 处理异议 认同 赞美 转移注意力 认同 ·异议有很多种，需要我们在日常工作中不断积累经验，在面对顾客异议时，要做到专业、自信、诚恳 ·销售的过程本就是一个从“异议—同意—交易”的循环过程，每一次交易都是“同意”的达成 ·嫌货人才是买货人 请牢记“顾客的异议不是针对你个人！” *不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等于赞同）化解异议，用同理心聆听，并适当作出提问 赞美顾客 真诚 具体 · 发自内心，热情有礼。用词要得体、适当（赞美女士忌用丰满、强壮等词汇；对瘦小的女性可用秀气、可爱等词）。 ·如不购买，没关系，欢迎下次再来。或说下周有新款，欢迎再次光临。 *赞美内容要有针对性，忌用“合适 好看”一带而过。态度诚恳，语气真挚（慎用“帅呆了 酷毙了”等词，否则给对方感觉很虚假）。 附加推销 试衣前 试衣中 试衣后 ·推荐新上品牌以引起顾客购买兴趣 试穿时看准时机成套搭配及相关产品推荐 ·正确开具小票，为顾客指示收银台 付款时利用活动推广附加销售 ·产品介绍时：“先生，您挑选的这双鞋是一款专业网球鞋，如果运动时穿着相应的专业网球鞋，会更加舒适，而且能更好的保护您的脚。” ·产品试穿时：“小姐，这件设计设计偏休闲，如果再搭配条休闲裤，会显得时尚、活泼。” *确定成交后：“先生，我们那边还有刚上市的专业登山包，与您挑选的这套户外装备非常合适，而且都是一个系列的，我拿给您看看。” *顾客有同伴时：“先生，这双鞋搭配牛仔裤、休闲裤效果都不错！另外这双鞋还有情侣款搭配，我拿一双给这位小姐试试吧,两个人穿一定很浪漫，而且非常抢眼。” 美程服务 三包 保养 建档 送宾 ·收回小票，并请顾客再次确认商品，将商品包装好，并告知售后知识，包括洗涤、保养、使用时注意事项等 ·建立顾客档案，请顾客留下姓名、联系方式、生日等顾客资料