《客房对客服务.ppt

《前厅与客房服务》 主要内容 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目一 客房服务模式 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目三 客房服务中特殊问题及对策 项目三 客房服务中特殊问题及对策 项目三 客房服务中特殊问题及对策 项目四 客房服务质量管理与控制 项目四 客房服务质量管理与控制 * 客房对客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目一：客房服务模式 项目二：客房基本服务项目 项目三：客房服务中特殊问题及对策 项目四：客房服务质量与控制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1 客房服务模式简介 楼层服务台 我国特有的客房服务模式 配备专职服务员值台 提供24小时对客服务 一般设立在靠近电梯的位置 接受客房部经理和主管领导，业务上受总台指挥，与总台保持密切联系 楼层服务台 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1 .1 客房服务模式简介 楼层服务台 优点 缺点 具有亲切感和人情味 保证客人安全和方便 有利于客房销售 提高服务时效性和主 动性 劳动力成本较高 服务质量较难控制 易使部分客人产生被 “监视”之感 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1 .1 客房服务模式简介 客房中心 从国外引进的客房服务模式 客房中心与客房部办公室相连 实行24小时值班制 一般设有两部以上电话 客房中心统一协调服务人员提供服务 客房中心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1.1 客房服务模式简介 客房中心 优点 缺点 自由的入住环境 专业化、效率高 培养团队精神 亲切感弱 难发现不安全因素 电话繁忙易占线 服务直接性、及时 性差 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1.1 客房服务模式简介 楼层服务台+客房中心 部分楼层设立服务台，主要负责接待内宾或需要特别关照的客人，其他服务由客房中心统一调控 客人活动高峰期使用楼层服务台，客人外出、休息及较少人，采用客房中心，节省人力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客房对客服务 5.1.2 客房服务模式发展 楼层服务台 + 客房中心 楼层 服务台 客房中心 商务楼层 女性楼层 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情境五 客