大勇商场突发事处理流程(最终版).docVIP

大勇商场突发事件处理流程 1．目的：确保物业发生突发事件/异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身财产安全，将损失减少至最低。 2．适用范围：适用于所辖物业范围发生的突发事件/异常情况及各类治安、刑事案件等。 3．职责： 3．1 物业经理、各部门负责人负责组织员工进行突发事件/异常情况处理的培训，并负责事发现场的指挥及督导； 3．2 当值人员严守岗位，负责安全防范； 3．3工程人员负责水、电供应及设备抢修； 3．4 其他员工应听从上级领导的调遣和指挥，积极参与救护或抢险。 4．突发事件/异常情况处理流程图：（见下图） 突发事件/异常情况的发生 突发事件/异常情况的申报 （当事人/当值人/发现人） 突发事件/异常情况的判断 （当值人/客服务中心/部门办公室） 报告上级部门领导/通知相关单位/人 （当值领班/客服务中心/部门办公室） 供水供电 （政府部门） 客户服务中心 （物业公司） 外援处理 （110、119、120、） 调查事情的起因 （物业公司） 事发现场清洁处理 （清洁人员） 事件报告提交 备案 4．1 突发重大事件一旦发生，当事人或知情人应及时向相关部门及客服中心报告,由客服中心协调其他相关部门解决；在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，相应部门应主动配合或支持，不得延误和推诿。 4．2 在时间不允许的情况下，按事件处理程序自行处理并及时报告。 4．3客服中心在紧急情况下，有权调动公司一切必要资源，全权处置后再进行总结或报告。 4．4突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由物业公司客服中心或物业经理（或物业经理授权）对外交涉。 4．5 突发重大事件的总结报告，统一由客服中心向物业经理及公司领导书面报告。 5.工作流程： 5.1水浸（跑、冒、漏水）事故应急处理流程 5．1．1 当值人员如发现或接报跑、冒、漏水时应及时前往现场查看，并及时通知客户服务中心。 5．1．2 通知工程技术部有关人员赶到现场，并立即制止水源范围的扩大。 5．1．3 观察现场附近电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。 5．1．4 协助工程人员进行排水，清洁水灾影响的区域。 5．1．5 立即向上级领导汇报现场及处理情况。 5．1．6 秩序维护部集合全体秩序维护员准备沙包，随时做好应急。 5．1．7 协助工程技术部作好善后处理工作。 5.2 台风等自然灾害事故应急处理流程 5．2．1 检查紧急应用工具确定其性能良好；检查应急药箱，确保基本药物齐全。 5．2．2 将紧急联系电话通过广播告知广场各客户，并提醒客户做好预防措施。 5．2．3 全面检查所辖范围，搬离放在围墙及其他高处的物品，检查门、窗、天台、下水道及各水渠，确保其安全或畅通。 5．2．4 做好各类安全防范，防止违法犯罪分子有机可乘；做好防风、防水、防震措施。 5．2．5 非当值员工留守公司随时听候指示；如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，一线部门必须确保通讯畅通。 5．2．6 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，如发生意外或伤亡，应及时送医院救治。 5．2．7 加强各部门的联系和沟通，切实落实客户安全，随时关注气象动态；协助恢复灾后工作生活秩序。 5.3 停电事故应急流程 5．3．1 当值秩序维护人员立即检查各部电梯是否困人，随时采取营救措施。 5．3．2 客服中心（监控室）通知工程部,并通知各部门负责人及物业经理。 5．3．3 工程人员立即转换线路供电。 5．3．4 工程人员检修故障，分析原因并汇报上级，通报客服中心。 5．3．5 由于供电原因，双向回路供电线路，同时出现故障，无法保障供电，各部门负责人必须马上赶到现场，进行物业公司全体员工动员工作，各部门各司其职，协调一致。 5．3．6 以物业客户中心（或消防监控室）为指挥中心，协调、调度各部门开展抢修工作。 5．3．7 通知供电部门，报告停电事故情况，请求抢修及了解事故原因。 5．3．8 监控室作好电话接听及对商户电话沟通解释。 5．3．9 商场广播系统启放播音系统，对商户通报停电事故及处置事项。 5．3．10 秩序维护部门做好人员的疏散及安全防范工作。 5．3．11 对商场大商家随时保持电话联络，通报事故处理进程。 5．3．12 如有需要，由物业派人上门对各大商家了解需求及提供支持帮助。 5．3．13 做好停电事故的善后及总结工作。 5．4 盗窃、匪警应急处理流程 5．4．1 队员在当值时遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业和客户财物，威胁客户人身安全和犯罪行为时，要切实履行职责，迅