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基金客户服务中心 技术建议书 中国有限公司 二○○八年十一月  目 录 1 概述 4 2 业务需求分析 5 业务范围 5 发展规划 5 2.1.1 一期业务规划 5 2.1.2 二期业务规划 6 2.1.3 三期业务规划 6 项目特点和设计要求 7 3 客户服务平台解决方案 8 系统结构 8 PBX：电话系统交换设备和排队机制（ACD） 10 NEXUS CCM（呼叫管理）服务器 12 CTI Server：计算机电话集成系统 12 IVR：自动语音应答系统 13 数字录音系统 13 Agent/Supervisor座席系统 14 DB Server：数据库管理系统 14 网络支撑平台 14 其它设备 15 4 应用软件开发与整合方案 16 业务呼叫流程（CALL FLOW） 16 基金客户服务中心业务 16 系统功能流程 17 4.1.1 基金交易 17 4.1.2 基金查询 22 4.1.3 基金信息 24 4.1.4 修改处理 26 4.1.5 基金帐号挂失 29 人工座席（Agent）端应用程序 29 4.1.6 概要 29 4.1.7 功能模块详述 30 与其它相关系统的整合 33 4.1.8 银行系统说明 33 4.1.9 基金交易系统的实现 34 5 系统功能 35 智能ACD 35 自动语音应答 40 计算机电话集成 4