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网络投诉分析 阜阳运行维护部网优班 2011年8月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 客户投诉是我们了解某地区网络运行和覆盖情况的一个重要手段，通过我们对投诉地点的实地测试和指标分析，制定解决方案，最终实施并复测，解决网络问题，提升客户感知。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 1、网络投诉分类 2、网络类投诉处理技巧 2、网络类投诉处理方法 3、经验总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 网络类投诉分类： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 互联网类投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 语音业务类投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法--互联网类业务 1、 1、GPRS投诉处理方法： GRPS投诉主要分为网络拥塞、网络故障和无线环境差。 网络拥塞：网管提取GPRS指标，观察PDCH信道复用度情况，然后查看OMCR拥塞小区PDCH信道配置情况再进行调整，如果话务也较高的时候就要进行载频扩容，ABIS时隙拥塞就扩容传输； 网络故障：首先提取话务查看载频是否故障，确定载频故障后及时更换；再次查看OMCR小区实时占用，如果话务占用情况正常而无GPRS数据占用，有可能是GPRS功能吊死，可以进行reset操作和GPRS数据删创；最后如果出现大范围的GPRS投诉则要查看是否为GPU板和MFS故障，排除上述故障后可以和省公司相关部门核实SGSN是否出现故障。 无线环境差：提取话务查看上、下行TPF建立成功率，我们可以查看该小区的BAND干扰情况，和投诉点覆盖情况（需要现场测试）； Tips：一定要重视话务网管分析！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法--互联网类业务 1、WLAN投诉处理方法： WLAN投诉主要分为网络拥塞、网络故障和弱覆盖。 网络拥塞：用户在使用过程中经常登陆不上但是信号正常，或者频繁掉线，很可能由于拥塞导致，必须进行AP扩容； 网络故障：没有WLAN信号，或者是始终登陆不上，网管发现是AP或者交换机故障，就要进行故障处理； 弱覆盖：由于WLAN覆盖范围有限，且室内阻挡严重会导致部分地区覆盖较弱，这个时候需要进行天线整改调整，满足覆盖要求； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖 网络弱覆盖：网络覆盖类投诉指客户通过各种途径反映的对安徽移动无线网络（GSM或TD）覆盖情况的不满，包括室内或室外无信号、信号弱等。 通过客户投诉结合我们现场测试确定弱覆盖区域和场景。通过不同的覆盖场景可以制定不同的解决方案。 场景方案一农村弱覆盖：我们通过MAPINFO软件可以查看现网覆盖情况，结合在投诉点的测试可以确定弱覆盖区域范围，如果距离周边基站较远（2