《苏州航信全员质量意识培训课件.pptVIP

* * * * * * * 2012年 9月 全员质量基础知识培训资料 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一 质量的定义 二 质量定义的误区 目录 三 服务质量与服务意识 四 衡量服务质量的标准 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五 如何提高服务质量 目录 六 质量管理中的PCDA循环 八 不好的质量理念 七 正确的质量理念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量：一组固有特性满足要求的程度 每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。 一 、质量的定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 一、 质量的定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 二、质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑经济性，在满足顾客要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量） 三、质量的好坏是以客户满意度为衡量标准的，是要让客户评价的 （以消费者评价，不是自己说的） 二、 质量定义的误区 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其 品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对服务行业来说， 经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。 三、服务质量和服务意识 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识 就是服务行业员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。服务行业员工要时时记住“顾客就是 上帝” 、“顾客总是对的” ，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成 良好的服务意识。 三、服务质量和服务意识 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客是靠感受来评价服务行业的服务质量的，因此，服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒服感、方便感、亲切感