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医药商业企业服务规范（试行稿） 第一章　总　则 　　第一条　为进一步提高医药商业企业的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现企业服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。 　　第二条　在服务工作中必须坚持党的四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。 　　第三条　医药商业是经营特殊商品的行业，必须牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务的思想。 　　第四条　认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策，不断提高企业的经济和社会效益。 第二章　职业道德 　　第五条　认真贯彻《药品管理法》和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。 　　第六条　接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。 　　第七条　严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。 　　第八条　买卖公平，计量准确。收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。 　　第九条　宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗顾客。 　　第十条　耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。 　　第十一条　秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。 第三章　服务人员 　　第十二条　着装仪表 　　（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。 　　（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。 　　第十三条　文明用语 　　（一）营业人员要使用：“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。力争说普通话，开放和旅游城市的医药商店的营业员，更应主动讲普通话。 　　（二）要根据顾客的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦顾客的话不讲。 　　第十四条　服务纪律 　　（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。 　　（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。 　　（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。 　　（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。 　　（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄顾客。 　　（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。 　　（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。 　　（八）不准动用商品和挪用销货款。 　　（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。 　　（十）不准玩忽职守，假公济私。 第四章　服务设施 　　第十五条　营业场所 　　（一）门面整洁、牌匾醒目。 　　（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指导消费，吸引顾客和美化市容的作用。 　　（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。 　　第十六条　清洁卫生 　　（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。 　　（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。 第五章　零售营业接待程序 　　第十七条　零售企业在开业前，必须做好以下准备工作： 　　（一）按照岗位责任制的规定，上岗前做好全员准备工作。 　　（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。 　　（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。 　　（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。 　　（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。 　　第十八条　开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。 　　（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。 　　（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。 　　（三）要抬头售货。做到人未到、声先到；话未到眼神先到，帮助顾客选择商品，向顾客介绍系列性、连带性商品，当好顾客的参谋。 　　（四）拿递商品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。 　　（五）中、西商品的收方和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调；有相反、相畏和配伍禁忌的处方不调；毒限、剧药不符合规定的处方不调。 　　（六）销售中西成药，要唱收、唱付，核对品名。出售中药饮片要剂量准确，分戥均匀