呼叫中心岗前培训系列五：客户类型分析.ppt

B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 3）鸽子型的人的沟通特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的沟通特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 四种客户的应对方式 怎么办？ 怎么办？ Document Title 主要策略 赞美恭维 服务 解说 提供证据征询意见 应该学会说的一句话 感性 理性 内向 外向 活泼型 “你是怎么想的？” （HOW ABOUT YOU？） 力量型 “对不起。” （I AM SORRY） 完美型 “是，好的。” （THAT IS RIGHT） 和平型 “不！” （NO） Document Title 1、和活泼型客户沟通： 你要做什么： 1.积极并且热情，让人觉得有趣 2.了解他们，询问他们对事情的态度和意见； 3.对他们的观点看法表示支持 4.适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔 你