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售后服务管理办法 第1章 总则 第1条 为规范售后服务工作，实施售后服务方针，提高客户满意度，特制定本办法。 第2条 本办法呈请总经理核准，自公布之日起施行，修正时亦同。 第3条 售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货服务、受理客户投诉、客户意见调查与反馈六项内容。 第2章 送货服务管理 第4条 一些体积较大、重量较大、不易搬运的商品，由企业提供送货服务。 第5条 一次性购买金额达到 元的客户，企业为其提供送货上门服务。 第6条 送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。 第7条 送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系，确认客户的具体地址、送货时间、所购买产品的型号等内容。 第8条 送货服务人员不得迟到或无故失约，若送货过程中出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。 第9条 送货服务人员要确保所送产品完好。如果在送货过程中造成产品损坏，送货服务人员应负直接或间接责任。 第10条 送货服务人员到达送货地点时，应首先确认客户信息以确保货物没有送错地方。 第11条 送货服务人员在与客户的沟通过程中要有礼貌，在进入客户家门前应穿上自备鞋套。 第12条 送货服务人员将货物送到客户家后，应按客户要求把货物搬到指定位置，轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤货物及客户家中物品。 第13条 货物摆放到位后，送货服务人员应请客户打开包装，对货物进行验收，在客户认为没有质量问题后，要求客户正式签收。如果因其他原因客户不愿当场打开包装，送货服务人员要请客户在签收单上注明。 第3章 安装调试服务管理 第14条 客户购买需要进行安装的产品后，销售人员要详细记录客户希望的安装时间、安装要求等信息，并立即填写安装申请单转报安装小组，由安装小组负责人签字确认。 第15条 安装小组应按客户要求的时间派安装人员提供上门服务。如安装时间确实调配不开，应及时与客户联系，重新约定安装时间并表达歉意。 第16条 安装人员提供上门服务时必须穿着企业制服并佩戴胸卡，着装须干净整洁。 第17条 安装人员提供上门服务要有礼貌，按门铃或轻声敲门，按企业规定服务用语向客户作自我介绍，进门前穿鞋套。 第18条 安装人员在安装产品过程中要与客户积极沟通，按照客户要求进行安装调试，以客户满意为原则。 第19条 安装人员在安装产品时一定要注意室内环境，布置好工作现场，需要挪动家具时要与客户协商，征得其同意后方可进行。 第20条 安装人员要严格按照安装操作规程进行安装，严禁不规范操作，安装时要确保安全第一，避免意外损伤。 第21条 安装人员在安装结束后应立即返回，禁止在客户家吃饭或接受客户礼物。 第22条 产品安装结束后一个星期内，由售后服务部对客户进行回访，调查客户对安装服务的满意度，以此作为考核安装人员及安装小组的一个指标。 第4章 维修服务管理 第23条 维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 第24条 维修服务管理工作流程大致可以分为如下图所示的六个步骤。 维修服务管理工作流程示意图 执行以上六个步骤的具体细节如下。 1. 售后服务工作人员接到维修来电、来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号等信息，并尽量问清故障现象，将这些信息登记在“售后服务登记表”上，同时填写报修单上报售后服务主管审核。 2. 维修部门接到报修单后，初步评估故障现象，并在接到报修单后的 分钟内安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。 3. 维修人员上门维修时必须穿着企业制服并佩戴胸卡，备齐检修过程中可能会使用到的工具和备品、配件。 4. 对于收费的维修服务，维修人员应事先向客户出示维修项目表与费用标准卡。维修完毕结算费用时，较低的费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭证”到财务部开具发票，以便另行前往收费。 5. 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，维修人员应报请售后服务主管予以协助。 6. 对于在服务现场不能妥善修理，需带回企业修理的产品，应为客户开具相关收据，并在企业进出产品簿上登记。产品修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。 7. 维修人员不得随意碰触客户的物品，不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家居或办公环境。 8. 维修人员在维修结束后要对工作现场进行清理。 9. 每次维修完结后，维修人员要上交派工单，由主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。 10. 维修人员每日填写“维修人员工作日报表”，并送至售后服务部门。 11. 所有售后服务作业采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实有其他情况，要提前告知直接主管，否则按旷工处理。 第5章 退换货服