售后部-2012年工作总结和2013年工作计划.pptVIP

2012年工作总结和2013年工作计划 服务源于细节 部门架构 2012年度投诉建单趋势图 2012年度投诉趋势图 2012年度成立投诉差错赔偿 2012年度成立投诉——负激励 2012年度投诉受理——满意度 2012年年度表扬人次 主要存在问题： 与员工交流不够，现在的交流很大程度上是被动，发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，只做事先，事后后续不够重视，由于人员未能及时全面的跟进； 质检人员不够，影响工作全面进展； 在工作岗位上发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前想办法，许多工作还只能算是一般。 2012年投诉汇集 1、订错姓名【实际产生差错赔偿47单 金额4802】 2、订错日期及时间【实际产生差错赔偿96单 金额21336】 3、订错行程【默认始发地位SZX】 4、风险未提醒【SZX出港未提醒提前40分钟截载，系统中未录入手机未给客户发送登机提醒；特价机票未提醒三不准 特别是CZ ‘X’,预留机票为说明风险】 5、证件错【姓名和证件不匹配，中文名字对护照号，成人票订成儿童票】 6、订错仓位【CZ ‘W’、’Z’ 老人票等】 7、承诺未兑现【承诺时间内未回电；承诺客户退票费不取消机位；保密订单执行不到位；转账不跟进后续】 8、漏录接车 9、挂票未及时解挂 10、邮递方式错误 11、退款给客户未向航空公司提交退票，导致客户使用机票。 提高客户满意度，13年满意率大于99.5%以上； 同比12年降低赔偿金额[处理方案不能导致客户流失为前提]； 六要素是投诉中头等大事，与质检、培训部及业务部一起努力，将六要素投诉率有效降低，例如：树立标杆录音，标杆学习榜样,让标准话述成为一种习惯，而并非是随意的非专业化的术语； 与业务部门共享知识,提升客户满意度[一个季度组织一次 投诉处理交流会] 将建议问题的共同点分类，做成PP文档，以便于供新进人员辅导帮助； 以月为单位，汇总当月需要讨论的问题，并跟进到解决为止； 13年计划——时间节点控制表 员工激励 质检专员检查进行改变 月无升级投诉及无不满意投诉客户奖励价值100元购物卡或礼品；负责组别员工监查投诉和差错不超过总比的30%奖励价值100元购物卡或礼品。 季无升级投诉及无不满意投诉客户奖励价值500元购物卡或礼品；负责组别员工监查投诉和差错不超过总比的30%奖励价值300元购物卡或礼品。 年度升级投诉未超出3单【含】及无不满意投诉客户奖励免费旅游一次【时间至少三天以上】；负责组别员工监查 投诉和差错不超过总比的30% 奖励免费旅游一次【时间至少三天以上】 说明：质检监控考核分组不超过3个，若有两个组在总比的30%以内则只奖励排名第一 售后服务部 及时补救 永保客户利益 * 售后服务部 及时补救 永保客户利益 2012年 年度总结 　 129134 126195 155972 155240 146340 127792 129644 139140 170834 138967 202004 电话量 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 月份 2012年度电话量趋势图 对外：作为投诉的职责不仅仅是处理好客户的问题，而且还要让客户超出预期的 满意成为我们忠实的客户。从处理投诉分析来看（包括11年的数据）我们采用了 《投诉专员让利》后挽回很多客户。 对内：每月至少提出五条以上的有效改善方案，对于当事责任人RTX进行辅导， 重点问题反馈给业务部门管理人员。在2.2中完善了《2012年 年度投诉差错汇总档案》 便于查阅和分析。 1至11月客户要求赔偿金额为：135726元，实际赔偿金额为：75432元，挽回：60294元 挽回损失的比率为：44.42%， 每个赔偿投诉，我们会尽百分百的去努力降低损失，把每个单的赔偿当成是发生在自己 的身上，不放过任何一个细节 ，补救客户的利益不受损失。 关于公司系统和网站：系统的升级造成的漏洞、短信发送异常、短信内容的异常， 网站的优化、网站免责说明是否齐全、网站优惠活动是否有冲突等等，及时反馈给电商组 及电脑部处理，减少了类似因系统问题或网站漏洞造成的重复赔偿。对每次产生的成立 投诉出现的漏洞和不足都会马上反馈出给各部门的负责人，如果是流程上的缺陷的，让部 门负责人修改流程或定制新的流程，并跟进落实到位，以杜绝因流程上的问题导致问题的 再次发生。本年度提出了：话述的修改、登机提醒免责、解挂和挂起流程的修改、财务 非现金审核时限反馈、辉腾未接到客人紧急处理流程等等。 把客户当亲人对待，客户的事情就是我们的事情，1至11月平均满意率为99.02%， 同比11年有所增长，