6电话礼仪绪论.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 暂停其它工作 准备好笔、纸以及电话分机表 没有吃东西 挺直坐立/站立 5、聆听 1、及时接起电话 2、微笑 3、自报家门 4、清晰表达 接听电话时 及时 接起电话 微笑 使用适宜的音量和速度 使用热情、自然、关注和尊重的语调 保持自然的微笑 自报家门 总机： 外线时，“Good Morning, Longyin Hotel taiyuan. ”您好，太原龙隐温泉度假酒店。  内线时，”Good morning, operator.您好，总机。” 自报家门 前场： 外线时，“Good morning, Front Office.您好，前台.” 内线时，”Good morning, Front Office.This is Mary. 您好，前台，我是Mary. 后场： “Good morning, Engineering Department. This is Jack.您好，工程部，我是Jack.“ 语音清晰 避免使用行话 eg.Gro, 沽清，MOD，AM 平静说话，用词自然、专业 清晰表达 聆听 将注意力集中于和对方的沟通中 听出对方的言外之意 我 来电者 实际接听者 1.询问来电者姓氏 2.简单来电事由（有必要的话） 3.告知来电者电话转至哪里 /具体某人(职位、姓氏） 4.请来电者稍等，按转接键(R/flash键） 5.输入正确的分机号码 1.不要马上挂电话，要 等待接听者接到电话 2.告知其来电者的姓氏 3.简单来电事由 4.挂断电话 告知客人电话将转到哪里，如：“您好，王 先生，我帮您把电话转给人事部的杨小姐， 请稍等。” 将电话转给有关部门相关的人员， 简要 说明客人来电需求， 如：“您好，杨小姐，有位王先生来电, 想咨询酒店空缺职位信息，我把电话转 给您。” 千万不要让客人多次重复他们 的来电需求 若客人需要办的事情占用的时间较多，询问客人是否愿意等候，如：“您好，王先生，您要查的帐单需要花一点时间，大概3分钟左右，您愿意在线上稍等一下，还是稍晚一点再打过来？” 当客人愿意等候时，按”等候“键 每过20秒左右给客人一个答复，告知客人你 为他办的事情已进展到哪一步了。 若客人要找的人电话占线或者不在，征求客人意见是需要留言，还是晚一点再打过来，如：“您好，王先生，张小姐的电话占线（或：张小姐暂时不在办公室），我可以帮您留言吗？或者是您愿意晚一点再打过来？ 若客人需要留言，为其留言 重复留言的主要信息 5、将留言条放在适宜的位置 1、对方的姓名及正确拼写 2、对方的电话号码 3、重复主要信息 4、填写日期、时间及自己的正楷签名 当记录留言时 * * * * * * * * * * * * * * * *