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终端培训手册 广州香鳄王实业有限公司 2006年11月 欢 迎 篇 首先，衷心欢迎各位同事加入“鳄鱼恤”这个大家庭，更希望各位同事在未来的工作中得到更大的发展。为“鳄鱼恤”的业务不断蒸蒸日上而作出更多的努力！ 要在这竞争激烈的商业社会中得到良好的发展，特别是零售业，依靠的东西有很多——优良的服务，优秀的品质，愉悦的环境，合理的价格，源源不断的新款式等等。而在公司最前线的销售同事，公司的发展是依靠你们最优良的顾客服务。 优良的顾客服务就是亲善待客，为客人解决困难，满足客人需求。但怎样的服务才能满足顾客的需求呢？又怎样保持对顾客长久的良好服务呢？ 以下的培训课程，就是令各位同事能全面掌握我们的产品专业知识及公司的资料。只有熟悉这些，才能为顾客解答产品的用途，特征、优点好处、保养，售后服务等问题。另外服务技巧、礼仪、仪容、谈吐、修养等 也是一流服务的基础，而为了提高销售成功率，还必须掌握销售技巧及高效率的工作方法和团体合作精神。 我们深信“只有优秀的员工，才会有优秀的公司”，并真诚希望各位同事能把握机遇充实自己，大家携手，共同为公司，为自己开拓一个更美好的将来而不断努力！ 目录 一.鞋的知识 二.产品知识 三.商品陈列 四.销售技巧 五.售后及质量问题处理 六、顾客服务信条 七.员工手册 八.店长宝典 九.晋升及激励机制 一、鞋的知识 鞋的结构： 鞋主要由三大部分组成：鞋面、中底及鞋底。 鞋底的种类及特性： 鞋底主要分为三种：成型底、片底和真皮底。 鞋型： 圆头鞋型：新潮、活泼，穿着舒适，不易夹脚，最适合配衬牛仔系列的休闲服装 方头鞋型：鞋型独特，前卫新款，最适合西裤时款的休闲服装，同时穿着舒 适，不易夹脚，能显出个人的独特个性。 尖头鞋型：修脚、斯文、高贵，适合配衬行政装及时款晚装，穿起来显得成熟大方，典雅。 高跟鞋型：修脚、斯文、高贵，穿着起来显得高挑。 低跟鞋型：舒服，不易累，易衬衫。 通嘴跟型：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬时款的休闲服装。 通嘴密跟随或密嘴通跟：休闲、舒适、斯文，易衬衫，最适合配衬行政系列的服装。 绑带系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。 便装系列：跟脚型、舒服、休闲，易衬衫。 二、产品知识 动物皮的平面划分： 1、 背部：表面光滑，粒面细致、韧性强，够坚固，耐磨。 2、颈部、腹部、尾部：皮软，表面粗糙，皱纹多，不耐磨，缺乏弹性。 3、四肢部分：质地较硬，弹性高，耐磨，韧性强。 皮料的分类及特性： 1、按动物的种类划分 ：牛皮、羊皮、猪皮、骡皮、 蛇、皮、马皮、鸵鸟皮、鳄鱼皮及其它稀有皮类 2、按制作的工序划分：头层皮、磨沙皮、反皮、獍皮、漆皮、水晶皮、压花纹皮、开边珠皮、全油皮、半油皮、擦色皮 各皮料的特点 牛皮： 80％-90％的皮鞋都是用牛皮做的，可能是牛皮具有无与伦比的优越条件吧（它柔软、韧性强、成本低、数量多等 ） 牛皮的特征：毛孔小，粒面细致，表面薄，扩张强度大。 胎牛皮：皮质特别柔软，润泽皮纹细密，名贵，是牛皮中最靓的一种。 各皮料的特点 羊皮：也叫金漆 5％-8％的高级皮鞋是用羊皮做。羊皮的皮纹较细密，润泽，绝对最柔软、高贵，进口的名牌男装皮鞋很多就是羊皮做的，价格不菲。国产的羊皮也有很多，价格只比牛皮高一些。 羊皮特点：表皮薄，扩张强度较低，脂肪含量较大，柔软，较耐折。 各皮料的特点 猪皮： 很多人一般有错觉以为猪皮可作皮鞋的面皮。由于猪皮毛孔粗且深，可以说根本不能做面皮，只适合做鞋的内里，后踭里、垫脚等 。 猪皮的特点：粒面较粗糙，有许多凹洞俗称“油窝”。光滑度不及牛皮。但透气性好。 各皮料的特点 骡皮： 高级凉鞋的最佳用料，因它够厚，韧度大，染出多姿多彩的颜色经打蜡后，名贵大方，成本也较低。 蛇皮： 真正用蛇的皮来做。蛇皮经处理染色后显得高贵而典雅，且价格不一定很贵，蛇皮适合做女装跟鞋，在欧美市场是很普遍的。 各皮料的特点 马皮、鸵鸟皮： 逐渐为人所使用，但数量不多。 鳄鱼皮及其他稀有皮类： 有些名贵的鞋类的确是用这些皮做的，买这类鞋的人只是很少数，因其价格不菲。 三、商品陈列 商品陈列技巧 商品陈列不仅是一门艺术，更是一门科学。商品陈列通过视觉与顾客