第九章餐厅管理.pptVIP

例： 1月——春节套餐周、中西合璧美食节； 2月——元宵花灯节、情人节套餐 3月——野菜美食节、有机食品节等 4月——创新菜美食节、复活节等 5月——母亲节 6月——端午粽子节 7月——高考益智菜美食节 8月——夏日清凉美食节、冰淇淋美食节 9月——水果菜美食节 10月——中秋月饼节、万圣节 11月——感恩节 12月——圣诞套餐等 四、评估总结： ——总结经验教训、活动效果 ——积累资料 ——完善档案 第五节 客史档案管理 一、客史档案的作用： 1、店内服务应用：简化登记手续、提前安排并布置客房等 2、用于销售环节：促进销售、收集信息 3、催帐时掌握相关资料 4、进行资料分析： 二、客史档案的内容： 1、客人基本信息： 2、客人消费记录： 3、客人爱好和禁忌： 4、其他内容： 三、资料收集的渠道或来源： （订房单、登记单、客人账单、投诉及处理结果的文字材料、宾客意见征求书及其他平时观察和收集的记录资料） 四、客史档案管理： 1、建档形式：登记单 档案卡 计算机 系统排序——各个单位的特色 2、客史档案的管理：统一管理 分级控制 2010云浮美食节 南宁美食节 * 第九章 餐厅管理 第一节 餐厅组织机构及岗位职责 第二节 餐厅日常管理 第三节 餐厅服务质量管理 第四节 食品节管理 第五节 客史档案管理 学习目标： 知晓餐厅的组织机构及各岗位职责； 知晓食品节管理的相关内容； 能管理餐厅和提高餐厅服务质量； 能建立客史档案并进行管理。 第一节 餐厅组织机构及岗位职责 一、餐厅组织机构： 小、中、大型饭店餐厅组织结构见P201 二、餐厅岗位职责与工作内容： 1、餐饮部经理 2、各餐厅经理 3、餐厅领班 4、引领服务员 5、餐厅服务员 6、传菜员 1、餐饮部经理的主要职责： （1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制 工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。 （2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。 （3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。 （4）制定各类人员操作程序和服务规范。 （5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。 （6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期 和季节性菜单、酒单。 （7）督促搞好食品卫生和环境卫生。 （8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。 （下续） （9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。 （10）抓员工的业务知识与技术培训。 （11）审阅和批示有关报告和各项申请。 （12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。 （13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。 （14）主持部门例会，协调各部门内部工作。 （15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到预 期指标； （16）拟定最新水平之食品配方资料系统。 （17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事 工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。 2．各餐厅经理的主要职责： （1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。 （2）安排员工班次，核准考勤表。 （3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻 执行。 （4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫 生，以确保宾客的饮食安全。 （5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的 意见和要求，以便提高服务质量。 （6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平 （7）监督每次盘点及物品的保管。 （8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在 餐后作出总结。 （9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（下续） （10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。 （11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。 （12）推动下属大力推销产品。 （13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。 （14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客 投诉或建议等。 （15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的 服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。 （16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。 （17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在 餐前会上通知到所有服务人员。 （18）及时检查餐厅设备的状况，做好维