ZZHK00-GL0801A-2013新能源客车售后服务计划及承诺.doc

中国重汽集团济南豪沃客车有限公司 新能源客车售后服务 计划及承诺 ZZHK00/GL0801A-2012 受控状态： 分发编号： 2012年3月5日起实施。 注：所有文件都会被修订，非受控文件持有者可寻求使用最新有效版本。下载文件为非受控文件，用后请销毁。如需持有，请向人力资源部申请带有“受控”标识及“分发编号”的受控文件。 1. 目的 建立新能源售后服务的车辆质保及服务承诺。 2. 适用范围 本管理制度规定了本公司所生产的新能源车辆的质保规定及保修范围等相关内容。 3. 术语和定义 无 4. 职责 销售部对售后服务工作执行并监督效果。 5. 工作流程 5.1车辆质保及服务承诺 5.1.1整车质量保修期为：自购车36个月（以购车发票日期为准计算）行驶里程 15万公里以内，两者以先到准。 5.1.2车辆零部件质量保修期以随车附带的《产品质量保修手册》“零部件质保期限”为准。 5.1.3底盘的动力系统、动力电池等配件的售后服务工作由配套厂家实行自主服务； 豪沃客车公司将积极协调顾客同动力系统、动力电池相关配套商建立联系，使用户受到良好的服务。 以下各项不属于“质量保修期”： a） b） c） d） e） f） g） h） i)顾客不能出示《产品保修手册》；虽然出示《产品保修手册》但《产品保修手册》已损毁、残缺、涂改。 5.2 服务响应时间 5.2.1 无论是质保期内还是质保期外，我公司接到顾客的车辆报修信息后，我公司会立即做出服务响应，2小时内到达现场解决故障，一般问题4小时内解决，重大问题24小时内出具技术整改方案，并向顾客做出承诺故障解决时间。 5.2.2 我公司承诺向顾客提供7×24小时全天候维修服务。 5.3 服务体系建设： 中国重汽集团豪沃客车有着健全完善的售后服务机构、服务网络、确保了客车购车之后无后顾之忧。 5.3.1 中国重汽集团豪沃客车总部有着完善的售后服务组织机构，由一名销售部副经理分管，下设各职能办公室、服务办事处。 5.3.2 为满足车辆售后服务的需要，提升中国重汽集团“亲人”服务形象，中国重汽集团在全国各地共建设了 74家专业服务站，要求每一家服务站备有不低于2台外出服务用车，实现了全天候24小时外出上门外出服务，缩小了服务半径，提高了服务效率。 5.3.3 中国重汽集团豪沃客车总部设立24小时咨询投诉服务热线（0531，随时接受顾客的技术咨询、服务请求、服务投诉。 5.3.4 中国重汽集团豪沃客车驻全国各服务办事处及现场服务经理24小时全天候待命，接受您的服务请求及技术咨询。 5.3.5 中国重汽集团豪沃客车总部设立服务监督热线：0531顾客可以根据我公司服务体系的内各职能部门对您的服务情况，随时通过服务监督热线进行投诉。 5.4 中国重汽集团豪沃客车向广大顾客制定专项免费培训计划。 车辆运行前，我公司将安排我公司技术研究发人员以及相关总成配套厂家的技术人员、服务技术专家对购车客户的驾驶员、维修技工和技术管理人员进行一次全方位的系统培训，使驾驶人员、机务人员能够充分了解所购车辆的特点，更好地操作与使用，使顾客能够做好运营车辆的保养和维护，使车辆少出故障、不出故障进而延长车辆的使用寿命； 5.5 增值服务活动承诺 我公司除了提供常规服务外，为体现中国重汽集团对客户的关怀，打造中国重汽集团“亲人”服务品牌，特向广大顾客免费提供以下增值服务。 5.5.1 “亲人”服务新车报道制。车辆低达您的驻地后10日内，当地中国重汽集团豪沃客车服务站将为顾客办理“亲人”服务新车报到手续。服务站人员将再次向驾驶操作人员讲解车辆操作使用注意事项，提醒驾驶人员及时进行维护和定期保养，同时对新车进行系统检查，消除新车上线运营的后顾之忧。 5.5.2 我公司实行免费向顾客提供终身技术服务支持、终身服务配件支持的“终身服务”模式。 5.6 质量保修期外的服务： 5.6.1 产品质量保障及安全运行监控措施：中国重汽集团豪沃客车公司采取售后服务人员跟踪车辆运行情况，随时监控的方法对车辆实施安全运行监控。 5.6.2 该车使用中能锂电池，电源管理系统监控每一片单体电池的电压、温度，并在驾驶室组合仪表显示其工作状态，有过载报警和物理方式紧急电源切断装置，确保行车安全；电气系统采用高压、低压完全隔离的设计，并有绝缘检测电路；CAN网络通信线采用双绞屏蔽线；可收集各关键部件故障代码和相关运行数据，同时可以记录历史故障信息。 5.6.3电池回收：豪沃客车公司正在与电池供应商协谈电池回收事宜，将尽快建立动力电池回收体系，具体措施还在商定中，方案成熟后另行协定。对用户来询来函的要求，规定期限处理，不允许推诿应付和不负责等失信行为，加强横向