苏宁电器秘书接待礼仪训练.pptVIP

接待工作重要性 涉及面广 直接影响到公司的形象 接待工作内容 接待客人 社交细节 1)得体的邀请 提前预约 说明目的和由你付帐的打算 职业化 告之被邀请者相关内容 要求函 2)接待客人 1、? 办公室接待 2、? 接待不速之客 3、 接待重要宾客 日常接待 热情有礼 、一视同仁 招呼来客 抬头招呼，必要时起身招呼 确认身份、引领 替上司圆场 日常接待 注意事项： 要作自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话 角色演练 角色要求： 来客：未经预约，坚持要见总经理 日常接待 注意事项： 聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客 接待不速之客 分流 亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意 婉言拒绝 来客中又来新客 接待不速之客 接待投诉者： 热情 耐心 诚恳答复 礼貌相送 接待重要宾客 确定规格 了解来宾状况 拟订接待方案 迎 接 迎宾 介绍 握手 献花 接待重要宾客 陪 车 注意事项 送别事宜 接待小结 二)访客接待礼仪及训练 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 视线服务礼仪 如何引导访 奉茶与接待 会客室环境维护 谦恭有礼的送客 课程笔记 课程笔记 课程笔记 三)访客应对礼仪及训练 1. 搭乘电梯的礼仪2. 长幼有序的介绍礼仪3. 大方合度的握手礼仪4. 恰如其分的名片收递礼仪 课程笔记 课程笔记 课程笔记 四)拜访客户礼仪及训练 拜访的基本礼节 拜访的合宜时间 商务车次安排 拜访注意事项 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五)投诉客户接待及训练 1 .“投诉”意味着什么 2 .投诉处理工具包 3 .成功化解顾客不满的关键 4 .投诉处理的五个原则 5 . 顾客为什么会不讲理？ 6 .如何应对难缠型顾客 7 .投诉的种类 8 .经典投诉案例分析 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五)投诉客户接待及训练 1 .“投诉”意味着什么 2 .投诉处理工具包 3 .成功化解顾客不满的关键 4 .投诉处理的五个原则 5 . 顾客为什么会不讲理？ 6 .如何应对难缠型顾客 7 .投诉的种类 8 .经典投诉案例分析 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五)接待服务情境综合演练 1、迎客情境模拟测试 2、接待情境模拟测试 3、送客情境模拟测试 4、投诉情景模拟测试 测试准备 测试准备 测试准备 交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 会谈时应留意的几点 ： 1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。 3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点： 介绍客人的礼仪 ： 1）? 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4