移动公司热线服务营销中心服务质量评测管理办法.doc

目 录 1. 总则 3 2. 适用范围 3 3. 服务质量评测管理办法 4 3.1. 服务质量评测方式 4 3.2. 评测频率 4 3.3. 评测指标 5 3.4. 评测流程 5 4. 持续改进 8 4.1. 重大项目的改进程序 8 4.2. 纠正措施 8 4.3. 预防措施 9 附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法 10 附件二 根据PDCA循环进行持续改进 11 总则 为推进热线服务营销中心整体服务质量的提高，建立以内外部质量度量为手段， 以全面质量管理和质量改进为目的服务质量评测管理办法。 制度的宗旨：加强服务管理者对客户服务水平的管理力度；督促现场管理人员 对现场管理的服务意识；提高服务人员服务主动性。 适用范围 本办法适用于热线服务营销中心对服务质量管理体系进行评测与控制时使用。 服务质量评测管理办法 服务质量评测方式 服务质量评测可采用两种形式有机结合进行： 3.1.1内部评测 质量管理部门评测 质量管理员按工作任务进行服务质量工作的测评。 高层管理评测 由热线服务营销中心总经理牵头，业务支撑室主要负责评测的具体工作，现场管理室与主动营销室配合每半年进行一次评测工作，并将服务质量评测结果形成报告提交绩效评估的管理评审会议（管理评审参见《绩效管理》）。 3.1.2 外部评测 即通过第三方等方式进行服务质量测评.以电话拨测形式为主，聘请专业咨询公司等以神秘顾客身份进行的检查。 评测频率 硬件系统的评测频率 每季度由业务支撑室及终端维护人员对硬件系统进行相应评测，同时提出相应系统需求与改进建议。如果发生重大故障，对硬件系统进行实时的评测与整改。 非语音业务的评测频率 每月由质量管理部门对非语音业务的服务质量进行评测，提出相应质量分 报告及改进建议。 语音业务的评测 质量管理人员每天对客户代表进行电话监控和评测。 质量管理人员每周进行拨测，对客户代表的服务规范和业务掌握情况进行评测。 服务营销部每月对质检、综合班及值班经理的工作记录以及分析报告进行评估，从中了解各部门的工作情况以及部门间的协作及流程是否顺畅。 中心领导可每月对客户代表进行拨测，对客户代表整体服务水平进行了解和掌控。 评测指标 根据服务质量评测模型中列出的各级指标体系，结合内部度量及外部度量体系中所提供的测量方法，中心可以拟定出具体的测评指标。 评测流程 服务质量评测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进服务质量管理。 内部评测流程 自　查　流　程 第一步 组成内部质量评测小组并每月评测热线服务质量。 第二步 根据测评管理办法，对各项监测指标进行评分。 第三步 汇总得分数。 第四步 召开质量分析会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的原因，提出整改建议。 第五步 编写＜服务质量评测总结报告＞。 第六步 报告呈送热线服务营销中心最高管理层。 第七步 通过定期召开管理评审会议，制定各项服务质量的整改措施。 第八步 热线服务营销中心领导对改进结果进行监控。 内部评测要求及频次 责任部门 信息的名称 信息的来源 数据的收集、分析 传递 主要项目 分析方法 频次 业务支撑室 客户满意度 客户反馈意见 《客户满意度调查表》《客户电话回访记录》《客户投诉汇总》《客户建议汇总》 客户满意度、客户对服务抱怨意见的汇总与分析，处理意见与结果验证情况 客户满意度的综合分析、百分比。客户反馈问题的分析。可用排列图 每季度 中心领导层 业务支撑室 现场管理室 前台班组 质量管理班 综合处理班 统计 分析 系统数据分析 指标完成情况 各类话务分析及报表，投诉、咨询量分析及报表，其他指标分析及报表 培训、计划等完成率、及时率等项指数 统计分析，百分数、平均值、标准差距，可使用控制图、因果图 每月 中心领导层 业务支撑室 现场管理室 前台班组 质量管理班 质量管理班 服务质量 工单质量 跟进及培训 监听记录、工单检查记录，日志、帮扶记录、跟进和培训记录，客户代表状态表 客户代表服务质量分析，班组管理情况分析，差距分析 百分数 平均值 差距比较 控制图 因果图 对策表 每月 中心领导层 业务支撑室 现场管理室 前台班组 质量管理班 现场主管 前台各班组 生产情况 过程控制 运行问题 各类现场管理表及报表 任务完成情况，主要的质量问题，现场管理情况，需要采取的措施 控制图 因果图 对策表 每月 中心领导层 业务支撑室 现场管理室 综合处理班 投诉客户满意度 投诉处理过程控制 客户投诉报表，各类投诉统计 投诉现场解决率，回复及时率，工时利用率，需要采取的