关键岗位返青培.pptVIP

1.服务人员未按用户要求时间上门服务或回电,导致用户再次来电的信息(未在电话中心与用户约定要求时间段的第一个时间上门或回电（例如：约定9-11点上门或回电，到9点仍未上门或回电) 2.未明确答复用户具体处理期限而导致用户再次来电询问服务时间的(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应约定24日上午10点-12点上门服务。不允许只是约定24日（上午）上门） 3.与用户改约用户接受，但未按改约时间上门的；或私自更改上门时间，但用户不接受 4.因待件原因、未明确答复用户具体到位时间，或因待件原因改约未与用户达成共识，而导致用户再次来电表示不满意的跳闸“多次联系” 如何控制多次联系—注意事项 1、信息员在接收信息时不能有遗漏或丢失工单此现象，每天下班前都必须再把信息与HP系统核对，确保万无一失。 2、接到信息后应看要求服务时间、要求描述、反映情况（因为有的电话中心话务员会把用户要求上门的真实时间写到反映情况里） 3、还有的信息是因地址错误改派的信息，会在反映情况里写上“网站改派”或“改派”，这样的信息应马上联系用户，与用户约定上门时间 如何控制多次联系—注意事项 4、工单监控——信息监控——最近来电查询（每天上班时一定把时间调到昨天，看看有没有昨天自己下班后用户的二次来电），另有些用户购买家电很多，而且二次来电的信息不只一条，可能还有去年或以前的信息，