呼叫中心技术建书.docVIP

XXXXXXXXXXX系统工程 客户服务呼叫中心项目 技术建议书 深圳市亚奥数码技术有限公司 2003.3  目录 目录 1 第一章 概 述 3 1.1　AVAYA公司简介 3 1.2 AVAYA客户服务中心系统的优势 4 第二章 系统建设方案结构 7 2.1 呼叫中心系统建设目标 7 2.2 系统总体结构 8 2.2.1建设面向未来的新业务平台 10 2.2.2客户服务中心建设方案 11 呼叫中心平台建设方案 11 远程座席方案 15 交互式语音应答系统IVR、录音系统建设方案 32 2.3系统功能 36 2.3.1　AVAYA交换机功能清单 36 2.3.2　座席功能 38 2.3.3 呼叫管理系统 41 2.3.3 AUDIX语音信箱功能 45 第四章 系统详细配置说明 49 第五章、方案中的关键技术简介 50 5.1 DEFINITY 企业通信服务器 50 5.1.1 DEFINITY系统结构 50 5.1.3 系统管理 57 5.1.4 系统报告 58 5.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 61 5.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） 63 5.2.2 预测等待时间技术EWT 64 5.2.3语音引导/提示 65 5.2.4外拨检测功能 66 5.2.5逻辑业务员 66 5.2.6直接业务员呼叫 67 5.2.7原因代码 68 5.2.8 智能呼叫路由 Best Service Routing( (BSR) 68 5.2.9多队列排队 69 5.2.10多重呼叫处理 69 5.2.11Vu Status 状态指示 69 5.2.12无应答转接（RONA） 70 5.2.13语音应答集成 70 5.2.14监听/服务质量观察 70 5.3 计算机电话集成（CTI） 71 5.3.1 CTI的功能和实现 71 5.3.2 辅助交换应用接口（ASAI）接口介绍 73 5.3.3 CallVisor ASAI的应用 74 5.4 座席 74 5.4.1软电话功能 75 5.4.2座席管理 76 第六章、工程服务 77 6.1工程服务 77 6.1.1机房设计需求 77 6.1.2机房平面布置图 79 6.2服务 80 6.2.1技术支持 80 6.2.2我公司客户承诺书 83 附1：AVAYA 交换机主要技术参数 84 附2：部分用户名单 87  第一章 概 述 1.1　AVAYA公司简介 AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。2000年10月1日，原朗讯科技公司企业网络部从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。 AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商。同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。在PABX，语音传递和语音处理，专用语音网络和呼叫中心方面，在美国市场上占有最大份额，在计算机电话综合服务方面占第二位。DEFINITY系列产品是原朗讯科技商业通讯系统部于1992年推出的新型数字用户交换系统，该系列产品具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力，能满足用户的众多需求。到目前为止，DEFINITY在全球已拥有2百万用户，其中有正在发展中的中小公司，也有实力雄厚的大公司。在世界500强企业中，有超过90%的用户使用AVAYA交换系统。进入中国市场短短几年来，DEFINITY以其先进的技术性能，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部、广东电力、中国联通公司客服中心等单位均已安装了此系统。 AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。 AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。 贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。它是晶体管、激光、太阳能电池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字