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中层经理常犯的八个错误 亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区 下对上沟通技巧 除非上司想听,否則不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 沟通要领 了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默. 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 员工特性与管理类型 不花钱的激励方式 有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用. 您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合作客户淘汰给我们 始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络的控制权,希望始终藉此成为谈判的重要筹码 宁愿相信自己,不相信我们的售后服务保障体系;所以进货量保守, 维持“低库存、快周转”，但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销售量及占有率提高的机会制造者 六. 自私及自我保护心态 与经销商合作的基本要点 原则：协调厂家和经销商的利益 具体事项： 积极而专业地销售 价格控制 促销合作 提供销售数据 \ 竞争品牌信息 在经销商那里建立你的情感帐户 有效沟通 开户回访 目前回访中存在的问题 如何安排并培训回访人员？ 回访方式及内容有哪些？ 回访中的拒绝如何处理？ 如何应对回访中的各种问题？ 如何通过回访带动后期销售？ 回访客户如何更有效地分类？ 如何借助回访导出后期上门销售？ 如何对客户进行更有效的后期管理？ 顾客抱怨与投诉 目前存在的问题 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对顾客意见的有效回复 对顾客抱怨与投诉的记录与分析 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构 目前存在的问题 1860陈述有异 很久未被关照 员工态度 帐单滞后 帐单复杂 帐单收不到 奖励不忠诚 等候时间 被忽视 促销 ICP 供应商 竞品促销时 系统问题 销户流程复杂 停机前的通知 个性化需求帐单 上门 客户理解 前后台配合 C3预付方式 资费计收 产品复杂 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 如何发现客户不满意? 顾客为什么（不）投诉？ 不满程度 产品与服务的重要性 预期的代价和收益 顾客的个性特征 自己是否有责任 既往投诉经历 投诉通道 客户关怀 实用的服务厅顾客关系管理策略 如何了解集团客户联系人的真实需求 如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售 与大客户部门关系的协调 顾客关系管理的内容 顾客关系管理成功的关键 资源有限，如何实施有效的客户关怀 客户关怀花在新老顾客身上的合理比重 成功的顾客管理模式 打电话方式营销（平时 / 节假日） 交费方式营销（预交费 和 延迟交费） 入网时长营销（三年以上的客户…） 话费营销 （积分） 顾客链营销 （子母卡 亲情卡 情侣卡） 号段营销（选号 亲友号） 业务组合捆绑营销 （买电脑送GPRS） 顾客链积分营销 （集团积分计划 ） CRM 一对一服务营销策略 大客户服 务的基本原则 (1)投其所好 物以类聚 人以群分 ? 高端客户： 对于公司老板、政府官员对于送红包、缴