《IT服务管理平台构建与应用1.pptVIP

IT 服务管理(IT Service Management) 浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 zhaoc@cst.zju.edu.cn 前言 现代IT架构服务于企业与社会机构, 必须随时适应于变化的市场环境, 做到随需应变, 并确保其服务质量与效率满足客户的需求。传统的等级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场。在IT架构上,异构和分布逐渐成为其主要特点，一种新型的管理理论面向扁平的组织结构,或者水平跨越等级制组织架构的流程势在必行。IT服务管理(IT Service Management - ITSM)的运行流程正是诞生于这个背景下。IT服务管理的方法论及其实践在中国悄然兴起, 正是顺应中国迅速成熟之市场环境的要求。 本教材介绍IT服务管理基础知识和ITIL理论的基础上，重点分析了基于服务生命周期的IT服务管理理论和方法，结合目前国内外流行的IT服务管理标准，对国内企业的IT服务管理实施进行了分析和总结。作为IT服务管理的应用重点，本书对其中的服务水平管理和配置管理数据库进行了详细的分析与说明。IT运维服务管理的快速发展及衍生的构件化IT服务管理平台与智能诊断和知识库管理，标志着IT服务管理的最新发展方向和趋势。 第一章 概述 1.1 IT服务管理的产生和发展 在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔·艾尔将其归纳为四个