浅析全陪导游的服务技能.doc

目 录 摘要………………………………………………………………………2 一、全陪导游服务技能低的问题………………………………………3 （一）时间观念不强，组织能力差……………………………………3 （二）……………………………3 （三）独立处理问题的能力不足………………………………………4 （四）与游客争吵，服务态度冷淡……………………………………4 （五）语言表达能力差，讲解不生动…………………………………4 （六）协同地陪一块随意更改行程……………………………………5 二、全陪导游服务技能低的成因………………………………………5 （一）导游经验不足，缺乏培训………………………………………5 （二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心…………………………5 （三）导游员的薪酬制度不完整………………………………………6 （四）游客自身素质低，对导游员无理取闹…………………………6 三、提高全陪导游服务技能的解决建议………………………………7 （一）旅行社加强对导游的进行业务培训……………………………7 （二）导游拿到派团单后，做好知识准备……………………………8 （三）注重第一印象……………………………………………………9 （四）建立健全导游的薪酬制度………………………………………9 （五）学习老导游的带团经验…………………………………………10 参考文献…………………………………………………………………12 摘要 导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。 关键词： 全陪导游 服务技能 培训 浅析全陪导游的服务技能 近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。 一、全陪导游服务技能低的问题 中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。 （一）时间观念不强，组织能力差 全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发” ，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。 （二）出团之前，未做足充分的知识准备 当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通广大的人，问什么问题都能够回答出来。但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京？”“北京的纪念馆明天开放吗？”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。 （三）遇到问题时，独立处理问题的能力不足 全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。在旅游活动中，会发生许多