客户服务管理规则.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail:tzuoxm@163.com MobileQQ:1814563 第一章　客户服务管理规划 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。 本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征； 2.客户服务部门的组织结构； 3.客户服务的目标； 4.客户服务管理规划 5.如何提高客户服务质量； 本章难点： 1.服务等级管理； 2.服务质量差距分析； 3.服务流程分析； 识记要求： 1.企业客户服务管理的含义与特征； 2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势； 3.企业客户服务理念； 第一节．客户服务的组织结构 一.客户服务涵盖的部门： 客户服务部门： 生产部门： 营销部门： 二.客户服务部组织结构的设置 1.设计原则： 分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效； 2.设计步骤： 工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与