汽车商务与服务管理实务第2版教学课件作者朱军第9章汽车快修美容管理课件.pptxVIP

汽车商务与服务管理实务第9章　汽车快修美容管理　掌握汽车快修美容装饰的管理知识及具体操作。9.1　汽车快修美容店的管理特点基本理论知识技能训练本节目标汽车快修美容装饰的服务内容。利用相关软件对汽车快修美容装饰的服务进行操作。了解快修美容装饰发展和制度。9.1.1　汽车快修美容店的发展 在我国，汽车快修美容店很早就出现了，但是在最近几年才发展成为一种大规模的汽车服务形式。汽车的快修美容，也属于汽车售后服务的一类。随着汽车的普及、汽车文化的发展、汽车生活的丰富，汽车快修美容行业正在蓬勃发展。汽车快修美容店，从事的服务范围包括汽车的保养、维护、装饰、美化、清洁等。最开始，汽车的快修美容店是维修店的附属体，但是入世以后，快修美容发展很快，已经成为与汽车维修并列的一大服务类型。由于其业务的特点，汽车快修美容店的管理与汽车维修企业有相似之处，也有相异之处。相比汽车维修企业来说，汽车快修美容店的经营有如下特点：1）客户群广泛；　2）项目繁多而且更新快；　3）材料更新快；　4）收费标准不统一；　5）技师的操作不统一；　6）项目的流程弹性较大；　7）在经营上更加注重短期现金流；　8）持卡消费的会员较多，会员体系内容丰富；　9）连锁经营的比例较高。相应地，汽车快修美容店的经营具有“短平快”和“新奇特”等风格，所以其管理也有相应的特点如下：　1）管理流程简单明快；2）库存量小(如果不是连锁总店的话)；　3）会员体系复杂；　4）卡的种类繁多；　5）注重店面销售。汽车快修美容刚刚兴起的时候，恰逢“眼球经济”观念流行，于是乎，大家都玩新概念，吸引众人眼球；那时车主的消费观念也不成熟，对汽车美容的效果和作用认识都不够。所以，汽车快修美容也和汽车的4S服务站一样，曾经吸纳了相当一部分“热钱”投资商。现在，泡沫逐渐散去，这个行业正在回复其服务本质。9.1.2　汽车快修美容店的特殊会员制度我们在前文讲过，会员制是服务型企业吸引新客户、留住老客户的有效手段，不同的企业，通常有不同的会员制度。汽车快修美容行业的会员制度中，有与汽车维修行业的会员制度类似的，也有不同的，以下简单介绍一下其特有的一些的会员制度。1.套餐制会员制度套餐制会员制度是指将店家的几种服务项目整合成一个套餐模式，并记录在一张卡中，客户可以首先通过购买具有优惠额度的套餐卡来获取消费资格，每次消费时，卡内项目的次数自动减少，而无须每次以现金付费。当卡内所有项目的消费次数均达到零次的时候，此时这张卡就会作废掉了。套餐卡一般是不记名卡。2.储值制会员制度储值制会员制度类似于商场的借记消费卡制度。储值卡就是消费卡的一种，该卡按照一定面值发行，客户可以按照面值购买，也可能按照折扣价格购买。客户购卡以后，日常刷卡消费时，扣减卡中金额，无需每次支付现金。9.1.3　汽车快修美容连锁1.汽车快修美容连锁业产生和发展的环境近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对汽车的维护知识非常有限。这意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也就为众多的汽车快修美容服务业者带来了充分的想象空间。随着汽车产品的完善、消费观念的改变和社会分工的发展，汽车的养护日显重要。在发达国家，汽车的日常检测和养护早已取代汽车的维修，成为消费的经常性项目。而我国汽车产业的发展，及其后市场里面，正在孕育着一个大规模的、高速发展的养护行业。很多投资者都看好了这一个新兴的行业，有意在这里淘金。但是，汽车的快修美容行业，不论从技术，还是经营管理上来说，都是一个新兴的行业，偏偏大多数投资都是外行。这样的结果就是，众多的大、中、小投资者蜂拥而至，甚至只要有一个门面，就可以成立一个汽车装饰美容店。由于一直缺乏全国性的管理法规和行业标准，致使汽车装饰美容市场十分混乱，由此引发的服务质量争议也层出不穷。同时，由于产品和服务项目同质化日趋严重，经营管理水平又相差无几，价格大战以成为某地区内汽车美容店竞争的主要手段。有人担心，这样下去，汽车快修美容行业有可能继续汽车维修行业之后，成为消费者的投诉热点。目前，我国的权威部门没有完整的汽车美容专业技师的考核标准，也是造成汽车美容行业不规范的原因之一。按照欧美等发达国家的要求，严格意义上的汽车装饰师或汽车美容师的工作范畴，应该包括分析客户的要求，做出相应的汽车美容装饰方案，然后做车表美容、车饰美容、漆面美容、汽车防护等方面的综合处理。但目前，国内大多数的汽车美容装饰服务远远达不到这种水准。2.我国的汽车快修美容连锁业的发展现状所谓连锁经营，指的是经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。连锁经营分为三种形式：直营连锁、特许经营连锁（也可以叫特许加盟）和自由连