汽车售后服务接待教学课件作者盛桂芬项目一汽车售后服务顾问岗位认知课件.pptxVIP

项目一 汽车售后服务顾问岗位认知【学习目标】通过本章的学习，你应能：1.建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；2.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；3.体现与顾客沟通的方法与技巧；4.熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服务程序。任务一 明确汽车售后服务顾问的岗位职责业务接待人员（顾问式服务）——所扮演之角色顾客热忱以前的业务接待现在的业务接待顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表主机厂和企业热忱的提升主机厂和企业形象，推销主机厂和企业汽车产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作成功的业务接待必需具备的条件价值观理论工作能力练习标准 – 主机厂 相关准则行动业务接待的工作职责业务接待的工作职责的概述及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作业务接待的定位Q：您认为业务接待在服务网点中是什么样的定位？在顾客的眼中在整个服务网点的角色与销售部门的关系在服务经理的眼中任务二 掌握汽车售后服务顾问的销售工作销售的定义什么是销售？传统销售的定义顾问式销售/顾问式服务的定义信心、需求及购买力销售中有哪三个重要因素？有哪些是你们可以影响的？信心、需求及购买力顾客的决定是怎么做出来的 ？ ------ MOT真实一刻顾客是怎样做决定的？哪些因素影响到顾客作决定？期望值什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？期望值超越期望值多少为好？期望值如何提升达成顾客的期望值？不花钱花钱不多多花钱的舒适区舒适区定义您自己在工作时是否在舒适区？舒适区顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？ 销售定义的总结活动四 理解售后服务的核心流程准备 ——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息接待 ——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客需求分析 ——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式服务产品介绍 ——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子交修确认与维修中 ——确认前面的工作是否到位交车 ——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受跟踪服务 ——三个工作日内对顾客进行售后的关怀 （跟踪），维持顾客的热情△ 抗拒处理 ——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的顾问式服务过程在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？8 + 1 模型有哪些需求准备的？业务接待的 顾客方的环境 维修记录人力 背景、专案表单 付款方式进厂路线 可能提出的问题活动内容 是否经常提出接送服务准备的重要性人与人接触的阶段通信人与人接触的阶段关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？与客户接触后变成朋友是好还是坏？定期保养 定义 好处接待影响接待的因素接待的目的接待人类行为的分析开朗型分析型社交型调整你的行为举止我猜您只是想来看一看调整你的行为举止那不确定因素对我们而言有影响吗？概述定义作用冰山需求分析提问提问需求分析演练需求分析积极式倾听正确的对话技巧使用顾客的语言使用清晰简短的句子话不要只讲一半平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议确认顾客的陈述产品/服务介绍服务内容介绍介绍要领F.B.I式介绍交修确认可行性与选择方案进厂车辆流量表交修确认报价交修确认找出并解决问题抗拒处理抗拒的来源抗拒处理交修后的异常处理抗拒处理抗拒处理“技巧”购买信号及结束技巧假设顾客没有签约：重点：顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。 建立与顾客保持联系 打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”应果断离开，这是一个“关键时刻”。 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。假设顾客签约交车交车前的准备交车顾客至上的交车服务交车具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地如有小礼品，注重“给”的时机解释换下配件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述交车例：车