汽车售后服务与管理教学课件作者吴敬静编著预约-接待-制单-休息引导课件.pptVIP

一、店面接待的流程规范 迎接客户操作关键点： 客户车辆驶入店面接待区后，根据车牌号码确认客户，并主动迎接； “先生/女士，您好，欢迎光临！您是来做40，000 KM的车辆维护吧，我是服务顾问××，很高兴为您服务。” 如果是未预约的客户，出门迎接后，仔细询问客户的要求。 “您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？或您车辆目前的行驶状况如何呢？” 初次见面的客户应首先自我介绍，适当的客户关怀； 确认客户姓名，进入环车检查； * 单元一 保养车辆的接待服务 Maintenance?vehicle?reception?service 上节回顾：汽车售后服务核心过程？ Step1:预约管理 一、预约管理的目的： 通过全方位的预约服务，有效减少顾客在店等待的时间，保证预约顾客入厂能准时维修的同时，提升顾客满意度； 了解客户预约内容并做充分准备，使服务顾问的接待工作更加井然有序，均化日常工作负荷，提高售后服务中心的工作效率。 某些4S店的预约现状 为什么要开展预约？ ■ 可以均衡业务接待与维修部门的工作量 ■ 可以控制与节约人力成本 ■ 可以增加入场台次 ■ 可以提高工时利用率与工位利用率 ■ 可以有效维护客户基盘 4S店 客户 SA ■ 可以维护自己的客户基盘 ■ 可以提高自己的工作收入 ■ 可以更加主动、有效地管理自己的时间 ■ 可以有效地管理自己的时间 ■ 可以缩短在店等待时间 ■ 可以在推广期内享受折扣待遇 预约服务的发展趋势 预约服务-顾客之声： 能够告知我和我所需服务相关的优惠活动 ，或者直接告诉我折扣 ； 知道我的名字和兴趣爱好，在预约时以我喜欢的方式与我沟通 ； 电话预约时就令我感到很专业， 简单但准确分析我所需要做的服务，这样我也不用再去其它地方了，不然即浪费时间又浪费精力 ； 能提供更方便我们车主的服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等…… 在整个拥车期间像个顾问或朋友一样陪伴我，并把我当做老主顾，给我提供特别的关怀和优惠条件 视频链接： 预约管理操作要点！ （正反面对比） 客户致电预约的处理程序： 预约演练基本情景设置 请开展组内演练！ 预约服务登记表 专营店(地址)： 服务热线: 客户信息 客户姓名： 联系电话： 车牌号码： 车 型： 公里数： 上次进站日期： 预约信息 预约时间 年 月 日 时 分 预约交车时间 年 月 日 时 分 客户描述： 故障初步诊断： 估计所需配件（零件号）、工时： 估计维修费用估价： 客户其他需求： 预约上门取车时间 年 月 日 时 分 预约上门交车时间 年 月 日 时 分 取车人/交车人签名： 客户或交接人签名： 备注： 服务顾问/回访员：_________ 年 月 日 讨论：主动预约VS被动预约 维修企业定期对客户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这种预约方式通常称为主动预约。 有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称为被动预约。 预约考核 情景模拟：湘AW3540的何先生致电要求预约在4月11日的下午2：30来我店为其车辆做一个15000公里的常规保养，以下电话预约考核项目。 工单准备： 电话预约考核工单 预约服务登记表 学习任务引入： 学习情境：电话预约客户为其爱车做15000公里保养； 小组讨论： 如何电话预约张先生来我店做5000公里的首保？ 客户预约，你如何遵循电话礼仪完成预约服务？ 模拟训练： 参考电话预约考核工单，以小组为单位进行模拟训练（建议两两搭档），时间5分钟。 选三组同学考核！ 预约技巧提升： 电话礼仪 1.四个注意事项 明快的声音/面带微笑/端正的姿势/做好必要的准备 2. 三个关键步骤 问候及标准接听/如何让打电话的人等候/结束通话 3.一个原则 KISS:Keep it short simple(简单明了) 三、预约服务实施要点 1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。 留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。 2.将预约隔开（例如：15分钟间隔），防止重迭。 3.维修服务顾问应掌握自身企业的预约维修能力，优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。取消本次