民航安全检查教学课件作者张晗安检案例课件.docVIP

检查规定类 事件1 事件经过： 旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时，其随身携带的行李中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局方规定‘‘禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班’’，但可以办理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下，开机员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至于身后的物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类的物品。雷小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物品时，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走，为此雷小姐要求投诉。 原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明用语使用不到位，欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。 改进提示： 检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流程、岗位职责等，执行统一的检查标准。 各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解释沟通作用 检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分，在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客满意。 误放旅客类 事件1 事件经过 旅客张先生乘坐xx航班飞往西安。先换好登机牌（蓝色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张先生误使用了之前的安西咸阳机场的登机牌（红色）。然而验证员未发现错用的登机牌，并“顺利”的在已经有安西咸阳机场骑缝章登机牌上加盖了两枚首都机场骑缝章，以表示顺利通过。在张先生发现自己登机牌与其他人的截然不同时才恍然大悟自己使用了别的机场已经作废的登机牌进行了一系列登机准备，而安检人员并未发现并向其进行提醒。这让张先生对首都机场安检工作能力产生质疑，并为此投诉。 事件2 旅客李先生乘坐xx航班飞往杭州，在办理完登机牌手续后，进行安全检查。在顺利通关过后到来xx航空公司休息室候机。在休息期间，李先生发现自己登机牌上的信息与自己的身份信息不符，但是前进行安检时检查员竟然未发现此异常。因此，旅客认为乘机安全存在隐患，为此投诉。 事件3 事件经过： 旅客陈先生乘坐xx航班经xx航班公司的柜台办理登机牌，在办理完毕后，持此登机牌顺利通过了安全检查。在到达登机口候机使，陈先生突然发现自己登机牌的姓名是“陈伟”，而不是自己的“陈斌”。登机牌的姓名和证件的姓名不符，但是安检工作人员却没有查出来，竟然其顺利通过了，陈先生表示这是存在安全问题的，为此投诉。 原因分析： 安检员业务技能不扎实，为认真执行岗位标准。在旅客高峰时段，由于业务疲劳，容易出现动作定式，造成注意力分散，从而你忽略对旅客登机牌信息的验证核对。 改进提示： 规范验证岗位的操作标准，统一执行岗位规定。 深入开展安全意识教育活动，进行针对性培养。教育员工安全无小事，要求每一位安检员引以为戒。 加强对员工业务基础的培训。不断提高自身的业务技能水平及灵活处理问题的能力，以运用更好的方法和技巧提高安全监察工作质量。 服务态度类 事件1 事件经过 旅客王先生乘坐××航班由北京飞往成都，在进行安全检查时，安检员把王先生的包放入衣物筐内，然后力度较大的放在传送带上。王先生见状提醒安检员包内有电子设备，请其小心摆放。但安检员并没有理睬王先生的提示，接着又把装有王先生手机和钱包的衣物筐以同样的力度“扔”在传送带上。整个过程中，安检员动作不规范，力度偏大，引起王先生的不满，并要求投诉。 事件2 事件经过 旅客余女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员要求其脱掉大衣再过检，由于余女士大衣里面只穿了无袖T恤，便说不方便脱，于是安检员态度非常不好的结果余女士的手提行李“扔”在安检机器上，于女士非常生气的说：“你为什么扔我的包？”安检员说：“为什么不能扔！”说着二人发生了口角和肢体冲突。 事件3 事件经过 旅客吴先生在进行安全检查时把身上所有该拿出的物品全部拿了出来，但是安检员称吴先生身上有打火机，吴先生说没有，安检员说：“我要是查出来怎么办？”态度非常蛮横，吴先生说：“你怎么用这种态度对待旅客？”吴先生认为，安检人员的态度简直差到极点，非常有损首都机场的形象。 事件4 事件经过 身为导游的张女士带领旅行团43名团员飞往深圳，在CA4112专用通道排队侯检。当时正值早高峰时段，且处于CA4112进藏过检时段，由于安检员未提出对旅客进行合理疏导，造成张女士等团体旅客在进藏专用通道排队候检，导致CA4112专用通道未能及时针对进藏旅客进行开放。安检员随即进行通道调整，并要