民航安全检查教学课件作者张晗机场服务礼仪课件.pptVIP

第一篇：服务理念篇 认知企业，成就个人发展 职业化与服务心态 服务与旅客满意 第二篇：服务规范篇 服务规范要点 礼仪情境应用分析 第三篇：服务技能篇 服务沟通的三原则 澄清与确认 第四篇：服务实践篇 在真实案例中实践专业技能的运用 推荐书籍： 企业的发展是成功的机会 个人的意愿是成功的动力 自身的能力是成功的路径 约束自己 就是按规则在合适的时间合适的地点做自己该做的事情 ， 并对结果负责。 首都机场服务人员的职业化要求 首问责任 当旅客询问时，热情答复，使旅客满意 当不知道答案时，引领到相关部门，不能简单的说我不知道。 旅客优先 资源上的优先，如门口、过道、洗手间 地位优先，主客关系 主 动 积 极 积极的心态：我想做 积极的行动：我做 小组讨 论： 什么是服务？ 当我们被服务时我们的要求是什么？ 有 关 服 务 尽个人所能，为他人做事 是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的‘包’（Package） 三个特点：服务的生产和消费同时发生；服务不能贮存；客户是服务过程的全程参与者和感受者 三个影响沟通结果的主要因素 沟通目标的设定 沟通技巧的运用 沟通者的情绪状态 第二篇：服务规范篇 《北京首都国际机场奥运礼仪实用读本》 测试及试卷讲解 礼仪基本原则 服装、服饰 基本礼仪动作 文明用语 特殊场合 服务禁忌 《北京首都国际机场奥运礼仪实用读本》 着装要求 制服 衬衫 鞋袜 裙装 饰物 着装要求 修饰要求 头发修饰 面部修饰 基本姿势要求 基本姿势要求－接听电话 接听电话前的准备 接听电话 拨打电话 通话 敬语 基本姿势要求－表情要求 目光 微笑 基本姿势要求－鞠躬与手势 文明用语的要求 称呼恰当 口齿清晰 用词文雅 常用文明用语（1） “您好”或“你好” 与旅客相遇时或与旅客对话时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 您好，请问您需要什么帮助？我能为您做些什么？ 服务人员见到旅客前来咨询时使用。 “对不起，请问……” 向旅客提问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论旅客等候时间长短, 均应向旅客表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让旅客登记或办理其他手续时，应使用此语。 常用文明用语（6） “不好意思，打扰一下……” 当需要打断旅客或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 常用文明用语（7） “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助、支持及配合，均应表示感谢。 常用文明用语（8） “再见”或“祝您一路平安” 当旅客告辞或离开机场时使用。 服务语言特点与禁忌 服务语言的特点： 主动性 约定性 亲密性 特殊场景礼仪 陪同引导服务对象 上下楼梯 进出电梯 出入房门 搀扶帮助别人 变向行走时 倒茶的礼仪 涉外活动言行忌（1） 举止忌 严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人 拉拉扯扯，相距过近 左顾右盼，目视远处，频频看表 舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。 礼遇忌 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别 涉外活动言行忌（2） 语气忌 严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊 忌话忌 严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事 工资收入，私人财产，衣饰价值 批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗 涉外活动卫生忌（1） 个人卫生 忌蓬头垢面，忌衣装鞋帽或领口袖口不洁 在正式场合，忌讳挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作 患有传染病的人严忌参加外事活动 涉外活动卫生忌（2） 环境卫生 切忌随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物 忌讳把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内 忌讳把痰盂等不洁器具放在室内醒目的地方 服务中我们应当谨记 第二篇：服务规范篇 第三篇：服务技巧篇 有效服务沟通的三个原则 维护自尊，增强自信 仔细聆听，善意回应 征求意见，鼓励参与 维护自尊，增强自信 称呼顾客的名字； 表示你对顾客的谢意； 称赞顾客的成就和努力； 适时赞美； 明确而真诚地赞美顾客或打招呼； 小心遣词用字,以免伤及顾客的自尊（慎用言辞）。 专心聆听、用心回应 仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； 聆听并注意有关顾客感受的讯息； 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。 征求意见，鼓励参与 询问顾客的偏好； 与顾客分享该状况的重要细节或资讯； 该顾客有选择的机会； 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征 询顾客的意见； 尽可能采纳顾客的意见； 解释你正在进行或即将进行的事；