汽车4S企业管理与业务接待第2版教学课件作者黄会明倪勇第三章汽车销售业务接待课件.pptVIP

第三章 汽车销售业务接待 第三章 汽车销售业务接待 一、汽车销售模式 1．品牌专卖模式 2．汽车交易市场 3．汽车超市 4．普通经销商模式 二、近年来汽车销售趋势 三、近年来汽车消费变化 1．购车对象发生了变化 2．青壮年是购车的主力军 3．主导车型由经济车型向中高端车型转变 4．年龄不同，喜欢的车型务异 5. 节油、低排量车受欢迎 一、汽车销售员的基本礼仪与形象 1.健康的体魄 2.端庄的仪表 3.文雅的行为风度 二、 语言表达技巧 1.介绍要得体 2.称谓要合适 3.人名要熟记 三、谈判中的语言艺术 1.热情、礼貌用语 2.清晰、准确用语 3.风趣、幽默用语 4.灵活、诱导用语 第二节 销售员的服务礼仪规范 四、非语言表达方式 1.非语言表达的方式 2.非语言表达的类型 3.非语言表达方式的体现 （1）表情 （2）眼神 （3）手势 （4）姿势 （5）声音 （6）着装 第三节 汽车销售员的知识结构 一、 汽车销售员应具备的知识和能力 1.汽车销售员应具备的基本知识 2.汽车销售员应具备的能力 （1）恪守诚信和必要的交际能力 （2）良好的语言表达能力和文字表述能力 （3）灵活的自控应变能力和准确的判断能力 （4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力 （5）具有较强的处理客户异议能力 二、汽车销售员应掌握的汽车知识 1.发动机 2.底盘 3.车身 4.电器设备 第四节 汽车销售员的行为规范分析 一、 汽车销售员的基本行为规范 1.具有高尚的职业道德素质和良好的个人品行 2.具有强烈的事业心和责任感 3.具有正确的职业动机 4.具有现代的市场营销观念 5.具有良好的心理素质 6.稳定的情绪和坚强的意志 7.完美的气质和豁达的性格 二、提升专业汽车销售员素质的途径 1.提升专业汽车销售员素质的重要性 2.提升专业汽车销售员素质的方法 3.提升专业汽车销售员素质的内容 4.提升专业汽车销售员素质的途径 第五节 汽车销售市场调研 一、汽车市场调研概述 按照调研内容划分，汽车市场调研主要包括以下几个方面。 （1）汽车市场营销环境调研，如国际国内汽车产业发展宏观环境、政策法律规定、竞争状况。 （2）汽车及零部件市场需求调查。 （3）营销组合策略调研，如调查价格走势、产品开发和技术发展趋势、产品与服务质量状况。 （4）竞争对手调研。 （5）用户购车心理与购买行为调研。 二、市场调研的方法与步骤 1、准备阶段 2、实施阶段 3、总结阶段 三、市场调查问卷设计 1、问卷设计要求 2、问卷设计原则 3、问卷的类型与结构 一、客户开发 采用相关的客户管理系统或手工方式建立档案。 一是以购买概率作为标准进行分类 A类客户：“最有希望购买者”为； B类客户：“可能购买者”； C类客户：“购买希望不大者” 二是以购买数量作为标准进行分类， A类客户：“购买量较大者”； B类客户“购买量一般者”； C类客户“购买量较小者” A类客户应为营销人员的重点销售目标和公关对象，成功率高，成交量大；B类客户次之；C类则再次之。在销售推广过程中，优先考虑A类客户，B类次之，使销售工作更有成效。 二、客户接待 （1）顾客进入展厅 1）客户一进门口，汽车销售人员必须面带微笑、双眼注视客户向顾客点头示意，或者向顾客鞠躬15°并问候“欢迎光临”。 2）当顾客走进展厅，营销人员就要依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等。注意不要以貌取人。如果客户的目光恰好和你的目光相遇，则点头示意。 3）如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，面带微笑，做自我介绍并说：“先生（小姐）您好，我是销售顾问××，请问有什么可以帮您的吗？ 4）如果顾客视而不见，且直奔展厅专注看车，销售人员可以给顾客1~2分钟的自由看车时间；或者等待顾客的回应后销售人员再跟进服务。 5）汽车销售人员随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务，礼貌地向顾客打招呼。 6）若同时有二三批人来看车，要请求支援，不可使任何人受到冷落。 7）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方，如“王女士，您来了！”等。 8）