物流客服与管理.pptVIP

任务实施： （参考方案） 参观后： 积极跟踪，针对客户的变化做出及时反应，促成订单生成。 思考与练习 一、名词解释 双向沟通 积极倾听 非语言沟通 二、思考题 1．接待来访客户的一般程序有哪些？ 2．增强沟通效果的方法有哪些？ 思考与练习 3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？ A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。 B．抚摸下颚并且向前倾。 C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。 D．坐在长凳或者是沙发的中间。 E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。 三、技能操作题 1．实训内容：有效接待来访客户 2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。 思考与练习（参考答案） 一、名词解释 双向沟通： 双向沟通的过程是由信息发送者开始，因为接收者不知道发送者的想法，发送者必须通过语言来表达这些想法。将要表述的想法转化成语言，叫做编码，然后接收者必须将信息解码并尽力去理解发送者想要表达的意思。解码是指接收者理解所收到的信息。在这个过程中只有发送信息的人在组织编码的时候，使用对方可以听得懂的表达方式，才能减少误解发生的机率。 思考与练习（参考答案） 积极倾听： 积极倾听是指物流服务人员采用具体的行为方式参与到与客户的交流过程中，并让客户感到物流服务人员的关注。 ? 非语言沟通： 与客户面对面交流时，物流服务