全国游客满意度调查报告.docVIP

编制技术说明 一、全国游客满意度评价的主要方面 二、全国游客满意度评价的指标体系 ■全国游客满意度综合指数的各级指标 ■饭店客人满意度综合指数（网络） 表1 饭店客人满意度指标体系 一级指标Xi 二级指标Xij 三级指标Xijm 四级指标Xijmn 饭店综合评价 位置 地理位置 交通状况 周边 周边环境 周边配套 性价比 回头率／推荐度 硬件设施 饭店环境 饭店建筑 大堂设施 餐厅设施 商务会议设施 休闲娱乐设施 停车场设施 客房设施 装修状况 客房面积 床 客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品） 卫生间 宽带/网络 电视机 电话 客房其他设施 其他设施 服务 前台服务 服务态度 服务效率 服务水平 客房服务 卫生/保洁 安静度 温度/湿度 采光/通风情况 舒适度 叫醒服务 送餐服务 客房其他服务 餐饮服务 早餐服务 正餐服务 酒吧\茶室\咖啡厅服务 其他餐饮服务 门童/保安/行李员服务 大堂/礼宾服务 商务会议服务 休闲娱乐服务 票务/旅游服务 投诉反馈 其他服务 其他 如出租车、预订网络 注：Xijmn中的i、j、m、n分别指第一、二、三、四级的第i、j、m、n组∕个指标。 ■散客满意度综合指数（网络） 表2 游客满意度指标体系 一级指标Xi 二级指标Xij 三级指标Xijm 四级指标Xijmn 游客满意度 综合评价 　 　 回头率∕推荐度 　 　 目的地旅游形象 　 　 当地居民态度 　 　 性价比 　 　 交通 性价比 　 质量 　 服务 　 总体 　 餐饮 性价比 　 质量 硬件 卫生 口味 其他 服务 　 特色 　 总体 　 住宿 性价比 　 质量 硬件 位置 卫生 环境 舒适度 其他 服务 　 总体 　 景点 性价比 　 质量 景色 环境 卫生 其他 服务 　 特色 　 总体 　 购物 性价比 　 质量 　 服务 　 特色 　 总体 　 休闲娱乐 性价比 　 服务 　 特色 　 总体 　 旅行社 性价比 　 服务 　 总体 　 预订网络 性价比 　 服务 　 总体 　 旅游行业管理 市场秩序 　 信息服务 　 投诉机制 　 注：Xijmn中的i、j、m、n分别指第一、二、三、四级的第i、j、m、n组∕个指标。 三、主要影响因素 1、旅行社及导游服务。根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数42.51，是所有感知指数中分值最低的。市场和网络调查表明，旅行社旅途中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准是造成团队游客不满意的主要原因。团队游客中，在导游安排下购物的超过80%。另外，从企业访谈情况看，组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量等问题也间接影响游客满意度。 2、旅游公共服务体系。调研显示，全国游客对旅游公共服务的抱怨得分均值46.2分，分值低，网络调研的旅游公共服务得分更低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服务不足，旅游信息服务滞后和投诉机制缺乏。尤其是对散客而言，旅游目的地之间的交通及旅游景区之间的交通服务严重滞后于散客旅行需求，亟待加强建设。另外，出租车和航空服务也影响游客的满意度。 3、旅游购物。根据测算，全国游客的旅游购物满意度感知指数63.75，分值较低。网络调研数据亦显示旅游购物是游客满意度提升的瓶颈之一。从游客访谈情况看，旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意是影响游客满意度的重要原因。 4、游客自身出游行为。如前文所述，基于不同旅游行为的游客满意度有所不同，受其旅游支出、年龄、出游目的、出游同伴等综合因素影响。就团队游客而言，购买价格越高的服务产品，服务质量越好，满意度越高。反之，则服务质量越差，满意度越低。 5、其他因素。尽管景区在旅游行业中满意度较高，但从质量监督部门的投诉数据看，景区的投诉增长趋势明显，景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等因素在一定程度上影响游客对景区的满意度。 四、对策建议 1、加强游客满意度调研，建立以第三方机构为评价主体的旅游服务监督机制，推进旅游行业质量管理转型。游客是旅游产品的最终使用者，也是旅游服务质量最直接的监督者。建议基于游客、旅游管