服务人员“九维素质模型”训练营.docVIP

第一部分：课程大纲 《服务人员“九维素质模型”训练营》 讲师：杨端祥 课程时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：各级服务、销售人员 课程收益： 从9大维度全面修炼与综合提升服务人员的素质与技能，增强服务意识，改善服务行动，提升服务绩效。 课程大纲： 一、思维力——态度第一 1、我为谁工作 2、我为什么工作 3、服务工作的价值 4、什么是好的服务 5、服务应具备的基本态度 二、行动力——行为规范 1、应有的行为规范 2、不应有的行为规范 三、感染力——声音亲和 1、听得到的魅力 2、声音特质修炼 四、聆听力——有效倾听 1、你真的会听吗？ 2、有效聆听的4个原则 3、听清 4、听对 5、听好 五、询问力——科学发问 1、开放式提问技巧 2、封闭式提问技巧 六、表达力——语言表达 1、语言礼仪 2、表达技巧 七、应变力——个性服务 1、四种不同性格的顾客特点 2、四种不同性格的应对要点 八、化解力——化危为机 1、正确认识对待异议与投诉 2、客户异议处理流程与技巧 3、客户投诉处理流程及技巧 九、调整力——压力舒缓 1、平衡和谐的心理 2、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花 3、压力是暗流——调适压力，引导暗流 总结、问答与行动改善计划 第二部分：讲师背景介绍 杨端祥导师 讲师简介 实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》； 北京大学 一、金融行业系列 《银行对公客户拓展与深度维护》 《银行对私客户经理营销技能提升》 《银行主动服务营销》 《银行网点揽客接触式营销》 《银行大堂经理综合能力提升》 《银行网点主任管理及营销能力提升》 二、通信行业系列 《通信运营商集团客户销售技巧》 《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》 《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》 《通信营业厅全业务营销技巧》 《通信营业厅揽客接触式营销》 《通信营业厅经理管理及营销能力提升》 《通信行业3G体验式营销》 《通信运营商流量经营与提升》 三、经典通用系列 《国学领导智慧——水性领导力8项修炼》 《MTP中层干部管理技能综合提升》 《高效能班组长管理技能7项修炼》 《高绩效团队建设与管理5项修炼》 《拥抱新生代——8590后员工管理》 《8590后员工职业化》 《大客户销售》 《金牌销售团队建设与管理》 《客户消费心理与行为分析》 《客户关系深度维护与管理》 《客户投诉高效处理连环四步》 备注：以上为主要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求随时定制。 咨询领域 销售团队管理 会议营销策划运做 分公司设立与运营管控 亲子教育咨询与辅导 典型案例 中国银行辽宁分行，管理培训班，多期轮训 大连农行，客户关系深度维护与管理，多期轮训 芜湖农行，从技术到管理，多期轮训 北京银行，服务营销，多期集训 成都移动，互联网智能终端销售，多期轮训 南阳移动，网格经理客户营销能力提升，多期轮训 漯河移动，乡镇营业部经理营销管理能力提升，多期轮训 北京联通，班组管理及营业厅销售服务，多期集训 河北邮政局，营销团队建设与管理，多地分局轮训 三星通信，职业化成长及职业生涯规划，多期轮训 三九药业，消费心理学，多期轮训 红星美凯龙，消费心理与行为分析，多期轮训 金银岛，管理素质与技能提升，多期集训 中油瑞飞，时间管理与职业生涯，多期轮训 思学通教育集团管理体系建设及管理团队培养 主要客户 金融行业： 中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分行 农业银行连云港分行 农业银行芜湖分行 杭州人民银行 工商银行电子银行 工商银行六盘水分行 工商银行贵阳分行 建设银行电子银行中心 建设银行浙江分行 光大银行北京分行 光大银行昆明分行 民生银行郑州分行 北京银行 华夏银行 徽商银行 大连三菱东京日联银行 中国人保东北后援服务中心 中国人寿 华泰保险 慕尼黑再保险 通信行业： 中国移动通信研究院 北京移动 山西移动 成都移动 连云港移动