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市场营销策划 第十章 服务与客户关系管理 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、了解服务营销组合及特征； 本章知识要点 2、了解服务策划流程； 3、了解客户关系管理（CRM）的内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、利用服务质量管理强化企业服务意识； 本章能力要点 2、能够按照市场需求调节服务能力； 3、运用客户关系管理系统（CRM）来整合顾客信息。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 服务与服务营销 一、服务的本质 （一）服务的定义 （二）服务的特征 1、无形性 2、不