航班延误时,对客服务技巧.ppt

【时间】2分钟 【目的】激活旧知，学员在航班延误下，遇到的此类旅客特点，需求及服务技巧 【教学方法】小组分享 【内容】请第三组学员分享课前讨论内容 【资源】无 * * 【时间】2分钟 【目的】介绍坦克型旅客的特点 【教学方法】讲授 【内容】总结坦克型旅客的特点，对学员讨论内容进行总结。 口述案例：一起要客抱怨案例。要客未够要客票，手持文职二级干部证到贵宾区休息，前台工作人员业务知识欠缺，对要客说：“您有军官证吗？这个证件我们识别不了。”要客说：“我这个和少将军衔是一样的。”，工作人员说：“领导您先到厅房稍等一下，我和航空公司确认一下。”要客很生气的说：“你这是在质疑我的身份吗？我要找你们的值班领导。”这起案例中工作人员的态度一直很良好，为什么还是遭到了旅客的强烈不满，我们分析一下，这位旅客有哪些特点 1、勋章型旅客的特点： ①知识丰富。 ②自视良好，非常有自信。 ③武断，不能听相反意见，不能听反驳。 ④对于事件进程有节奏感，渴望掌控。 【资源】无 【时间】2分钟 【目的】介绍勋章型旅客的特点 【教学方法】讲授 【内容】总结勋章型旅客的建议 【资源】无 * 【时间】2分钟 【目的】介绍勋章型旅客的应对技巧 【教学方法】讲授 【内容】对照第四讨论小组讨论的勋章型旅客的应对技巧，为学员总结。 可以采取的应对技巧： 1、传递尊重感，适时的认同对方的意见。 2、不妨适