商业业态(第9章 服务).pptVIP

5—百货商店 第九章服务管理 服务的重要性 1 零售服务设计 2 服务质量的改进 3 4 本章主要内容 * * 学习目标 了解服务的概念及重要性 掌握服务设计时应考虑的因素 了解如何改进商业服务质量水平 掌握服务差距模型及其应用 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　　顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： ◆ 　无形性 ◆ 　不可分割性 ◆ 　可变性 ◆　 易消失性 表9-1 Alan Dutka对服务的解释 S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务） V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好