旅客心理研究和案例讲述.pptVIP

1、 客观原因 客观原因一般是指非铁路责任。譬如：旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会产生急、燥、发火等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待、会在心理上产生时间上的错觉等等。（2008年春南方冻雨） * 2、主观原因 在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等方面。譬如：服务人员不尊重旅客，对旅客不主动、不热情，用语言冲撞旅客，服务不周到，卫生工作马虎等。 * 3、旅客的投诉心理 1）求尊重心理：在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。 * 2）求宣泄心理：旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。 3）求补偿心理：旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。 * 4）求公平心理：根据“公平理论”，旅客花了钱而没用获得相应的利益，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。 * 4、铁路投诉旅客的人群分类 1）公务出行者 人大代表、政协委员 政府公务员 2）商务出行者 国有企业公出旅