客户管理策划01.docVIP

项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1客户信息处理 1 信息 记录 1.对客户来电、来访、内部转达的信息5分钟内记录在《客户服务信息记录表》上。 2.每天上班后半小时内将客户来函、网上信息、安管和清洁反馈的信息记录在《客户服务信息记录表》上。 1.大堂助理接报信息应5分钟内传递给客服前台，记录处理单号或受理人。 客服 助理 《客户服务信息记录表》 2 分类 1.根据信息的性质，确定信息的编号与处理办法。 A.简单求助：可即时解答的客户咨询、可即时解决的客户求助。 B.报修：B1公共设施设备的报修、B2物业上门维修、B3地产保修责任范围内的维修。 C.投诉，包括： 业主以书面、口头、电话等不同形式明确提出“投诉”的情况； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或业主要求的时限； 业主反映的情况未解决或解决结果业主不满意； 普遍集中性（五户或五户以上的业户）针对同一事项提出的问题； 业主对管理处提供的服务提出不满意的意见； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 引起业主不满情绪的问题； 由于管理处责任给业主造成损失或人身伤害等。 D.其它，包括需与相关方进行沟通与协调后方可处理的求助；急救、报警、火灾、水电气爆管等紧急突发事件；需管理处协调的公共利益纠纷或邻里矛盾等。 2.B 类和C类信息需输入管理软件，根据相应策划进行处理。A 类和D类信息须跟踪其处理进程，将结果记录在《客户服务信息记录表》上。 1.A类简单求助由前台负责解答或协调处理，并记录处理结果；B类根据类别执行相应的报修策划，在《客户服务信息记录表》的处理结果一栏中填写相应表单的编号；C类执行相应的投诉策划，在《客户服务信息记录表》的处理结果一栏中填写相应表单的编号；D类信息，属于沟通协调类的可采用电话、函件等方式进行沟通，处理时间超过3天的前台应将处理进程与客户进行沟通，属于紧急突发事件的按相应策划进行处理，并填写《紧急突发事件报告》，前台需将信息处理的结果记录在《客户服务信息记录表》。 2.客服主管每天下班前对当天的信息处理情况进行检查，发现未及时处理或处理不当的情况应及时进行纠正。 3.客服部部长每周检查《客户服务信息记录表》记录信息的处理过程与处理结果进行。 客服 助理 2 报修 处理 1 受理与 传递 1.B1类，填写《万达广场物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 2.B2类，填写《万达广场物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 3.B3类，填写《项目整改报告》，报维修主管处理。 1.记录要填写详细，突出重点，表述清晰。 2.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至物业前台，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间 客服 助理 维修 调度 《万达广场物业维修工单》 2 回访 1.B2类《万达广场物业维修工单》返回后30分钟内电话了解其对维修及时率及维修结果的评价，回访率应达到50%。 2.B3类维修业主复验后三天内完成电话回访，回访率应达到100％。 3.超时限维修、电话回访感觉对方不满意的必须一周内交物业助理登门回访。 1.《万达广场物业维修工单》上顾客未填写服务评价的必须电话回访。 2.客服主管每天检查维修回访情况。 3.客服部部长每周检查维修回访情况。 第1-2项由客服助理完成 第3项由物业助理完成 《万达广场物业维修工单》 《维修回访记录表》 3 存档 1.统计当日维修工作的及时率和满意率，并对当日未返回的派工单进行说明，次日交文员存档。 2.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计。 1.客服部部长对统计情况进行分析，对及时率、满意率不达标的情况制定纠正措施。 维修调度 3 投诉管理 1 受理 1.界定投诉性质： 1.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 1.2责任投诉：情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。 1.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 2.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉。 3.填写《客户投诉处理单》。 1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。 2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。 3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。 4.客服主管每天检查投诉的受理与处理情况。 5.客服部部长每周检查投诉的受理与处理情况。 客服 助理 《客户投诉处理单》 3 投诉管理 2 传递 与 跟踪 1.10分钟内将投诉信息传递至