汽车销售与技术服务教学课件作者李素华第八章汽车销售客户服务实务课件.pptVIP

　 ⑴记录投诉内容 　　⑵判断投诉是否成 　　⑶确定投诉处理责任 　　⑷调查分析投诉原因 　　⑸提出处理方案 　　⑹提交主管领导批示 　　⑺通知客户，实施处理方案 　　⑻总结评价 　2.处理客户投诉的步骤 三、处理投诉的技巧 　　⑴态度诚恳，耐心倾听 　　⑵把握客户的真正意图 　　1）注意客户反复重复的话。2）注意客户的建议和反问。3）注意客户的反应。 　　⑶做好记录，归纳客户投诉的基本信息 　　⑷回应客户，对投诉内容表示理解 　　⑸及时地答复或协商处理 　　⑹处理结果上报 1.一般处理技巧 ⑴平抑怒气法 ⑵委婉否认法 ⑶转化法 ⑷承认错误法 ⑸转移法 ⑹幽默感 （7话术举例 2.接待投诉客户的技巧 　　⑴立即答复 　　对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服人员应立即回复客户，越快越好。 　　⑵延期答复 　　对于那些投诉的信息还需要进一步调查和验证才能做出的判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服人员应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知他们进展的情况。 　　⑶转移答复 　　投诉被由一方转移到另一方，可能是客户最沮丧的事，应尽量减少此种情况的发生。对于不在职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。如果转移以后再向客户重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。当你转移投诉时，请确保你将