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音乐让我睡得更甜 酒店服务意识---礼仪篇 一、服务 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 S – Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 E Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 V Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 I Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 C Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意 E –Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务心 2.优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3.优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4.服务准则 简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5.温馨服务 -“十五规范 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。 二、酒店服务礼仪“四要”和“四不要” 1.四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报 2.四不要 不要把客人的问题推给别人解决。 不要向客人说“不知道”、“不清楚” 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。 3.基本的“要”和‘“不要” 个人卫生非常重要。每天要洗澡，以便你能清新干净地开始工作。 每天至少刷牙两次，最好是在饭后。 确保你的制服无污迹且熨烫平整。 确保你的鞋子抛光良好，熨烫平整。 当从公共区域走过时，不要懒散，要抬着头走路。 墙壁是为了支撑你的身体，而不是你。总是站直了并关注力集中。 3.基本的“要”和‘“不要” 客人永远不会欣赏员工当着自己的面打哈欠，或隔着门叫喊同事。 抓耳挠腮总是给人一种不洁的感觉，咬指甲意味着缺乏自律。 当你同客人坐一台电梯时，不要先出电梯。 总是为客人打开门，如果你可以的话，笑着同他们打招呼。 当从一个公共区域走过时，绝不要从客人面前走过，并且绝不要在两个客人中间走过，特别是当他们说话时,要绕过他们。 3.基本的“要”和‘“不要” 当一个客人走到你的桌前，总是先请客人坐下。 如他们不愿，要站起来同他们交谈。在公共区域绝不要同你的朋友手牵手站在一起。 在大堂，总是面带微笑问候客人。然后把他们引到前台，并帮他们拉椅子安排他们坐下。 即使客人很少，你无事可作，也绝不要靠在服务台上显得无精打采。通过笔直地站立，注意力集中， 使自己显示出职业化的形象。 3.基本的“要”和‘“不要” 如果你感觉到热，在去凉快下。绝不要在大堂脱衣服，解扣子，掳袖子。 休息时可给别人看‘可笑的照片/图画’或说笑话，但绝不能在当班时这样做。 客人离开时总是要同客人道别。一句友好的话语将可能使他们再次光临。 遵守纪律！绝不要在当班时或非吸烟区吸烟。 千万不要不敲门或敲了门不等回答就进入客人房间或者办公室。 当清洁客房时，绝不要坐下来和看电视。 绝不要在公共场合坐下。 三、身体语言 案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？ 身体语言 根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量 身体语言 密拉比安教授的研究结果如下： 38 % 声觉 ?