4-2性格、能力差异与民航服务.ppt

活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （永远年轻的心） （计划的首尾） 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） 应该学会说的一句话 优柔 感性 率直 理性 和平型 NO 活泼型 HOW ABOUT YOU？ 力量型 I AM SORRY 完美型 THAT IS RIGHT 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式 与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说 与人相处之道 学会当忠实听众、学会观察 首先看到积极面 不要急于对人下结论 第三节 能力差异与民航服务 一、能力的概念与分类 一般认为，能力是一种心理特征，是顺利实现某一活动所必需的心理条件。 能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现；另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。 顺利完成某种活动，不是单一的一种能力所能胜任的，而是需要多种能力的结合。（天才） 能力不仅指现有的成就，而且包括个体具有的潜力和可能性。 ⑴个体现在实际“所能为者”——是指一个人的实际能力。 ⑵个体将来“可能为者”——是指个体在各种条件适宜时可能发展的潜在能力。 能力表现在所从事的各种活动中，并在活动中得到发展。能力的产生和发展是和人类的社会生活分不开的。 能力的分类 1、按性向分：一般能力、特殊能力 2、按创造性分：再造能力和创造能力 3、按活动领域分：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力 二、全面提高民航服务人员的服务能力 1.培养敏锐的观察能力 2.培养稳定而灵活的注意力 3.提高表达能力 4.改善倾听能力 5.提高民航服务人员的劝说能力 1.培养敏锐的观察能力 优秀的服务人员最令人称奇的本领，就是仅仅通过短暂的接触甚至是外部观察，就能发现旅客的特点及需要，还能把旅客的需要一语道破，这就是敏锐的观察能力。具有敏锐的观察能力，可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其真实的心理活动和心理需求。 服务人员观察能力的强弱，主要取决于他们平时的业务训练、知识积累和工作经验。另外也受以下几个方面影响： 第一、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何，直接影响到服务人员观察能力的培养和发展。 第二、注意力的稳定程度。 第三、服务人员的心情。 2.培养稳定而灵活的注意力 民航服务工作对服务人员注意力的要求是，在服务岗位上，注意力应相对集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中或分散的弱点。 培养灵活的注意力： 第一、要有强烈的事业心和责任感 第二、有坚强的意志 第三、要有快速的反应能力 3.培养良好的表达能力 民航服务人员的表达能力是指服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力。表达能力强否直接关系到服务的成功与失败，关系到服务的质量好坏。 培养良好的表达能力应做