《话务员培训纲要.pptVIP

伯乐人才话务员 培训纲要 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训目标 1.全面准确的掌握工作所需的各种硬件设备，工作内容与流程。 2.全面准确的了解并掌握公司业务项目内容。 3.能够用标准的普通话流利、灵活多变的介绍推广公司业务项目。 4.在与客户沟通过程中，能够运用各种礼貌用语和沟通技巧；灵活应对客户提出的各种问题并且能够妥善的予以解答。 5. 推广公司产品的同时，积极树立并维护公司的形象。 6. 能够独立出色的完成工作任务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作流程图 电话呼出 与客户沟通推出产品 办理相关手续 填写相关后续资料 结束通话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一章 呼叫服务概述 本章要点： 呼叫中心基本知识 坐席员的服务职责与能力要求 1.1 呼叫中心基本知识 呼叫中心： 由座席与座席员构成，以电话呼出与接入为手段，以完成推广和销售产品、产品售后服务等任务，而形成的一个整体场所。 座席： 座席也称坐席或台席，是呼叫中心的必备组成部分，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦及最重要的座席人员组成。呼叫中心的基础就是座席。 座席员： 职业名称也称作呼叫客服、座席代表、话务员。其职业含义是指运用电话或互联网等通讯方式，专门受理和解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户、销售产品或服务的人员。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.2座席员的服务职责 1.2.1 职业道德基本知识 座席员在从事工作的过程中，必须遵循社会主流存在的道德规范以及作为座席员特定职业的道德规范。 1.2.2 客户服务职业守则 （1）遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密 （2）讲文明，讲礼貌，把精神文明落实到工作的实处 （3）爱岗敬业，忠于本职工作 （4）坚持诚实守信，以诚待人 （5）提升自我修养，积极维护公司形象 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.2.3座席员的服务职责、目的与内容 服务职责 呼叫中心座席员服务的主要职责包括：根据客户需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求，收集整理信息，产品或服务的推广和销售，为相关部门提供必要的协助等。 服务目的 （1）努力提高客户满意度和忠诚度 （2）降低服务成本 （3）掌握客户信息，了解市场动态 （4）推广公司产品，树立并维护公司形象 座席员服务的类型 （1）电话服务 （1）呼入 （2）电话销售 （2）呼出 座席员服务的内容 （1）电话服务 （2）电话营销 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.2.4座席员应具备的基本技能 示意图