2008年工作总结2009年计划.doc

卖场管理部二OO八年工作总结 2008年呼和浩特王府井百货以全新的面貌亮相，给青城人民带来了一道靓丽风景，为商场在新形势下的再一次腾飞打下了扎实的基础。卖场管理部的工作在2008年管理制度的基础上，更加全面的完善细节，使卖场管理和市场有机结合，为商场的良性循环提供了便利，在现场管理中将工作流程、现场管理、顾客投诉等进一步细化，实行量化考核，监管到位。 一、现场管理工作情况： 1．现场管理工作情况简述： 卖场管理部重点加强了卖场管理人员的基础管理，总监在现场管理中加强了管理力度和处罚力度，实行走动式管理，执行横向督导和纵向检查，做到眼中观事，耳中听事，脑中想事，手中做事，有效的提高了本部门的工作效率及效力，使管理出效益的实效性得以更充分的体现。 （1）2008年，各部门十分重视现场管理工作，我部门在完善了现场管理各项流程的基础上，扩大了管理工作范围，实行细化管理，使商场员工的行为规范得到了加强，违纪现象有了大幅的减少，管理工作取得了显著的成效，1—10月份,现场管理考核共计1397人次,与去年同期相比,比例下降42.75%。 （2）2008年卖场管理部强化了现场管理的信息反馈，充分发挥信息反馈的桥梁作用，总监在巡场中以及通过与顾客沟通反映出的影响顾客满意度的各环节相关问题进行反馈，对于日常巡场过程中出现的包括质量、服务、陈列、设施、安全卫生、手收款、恶意积分及员工培训等问题，均以反馈单及周汇总的形式向相关部门反馈。每月、编辑印制《现场管理督导》，通过管理的沟通窗口，把日常管理中出现的情况进行通报，点评服务案例，分析总结商场的现场管理、顾客投诉等情况，为提高卖场现场管理水平起到了促进作用。 （3）2008年卖场管理部充分研究管理现象，发挥部门优势，通过管理与协调创造出更规范的销售流程、更舒适的销售环境、更和谐的销售氛围，通过方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在现场管理考核制度的完善中做到透明管理、奖惩有力、落实责任、强调结果。 （4）2008年卖场管理部进一步强化了总监的现场管理力度，发挥出总监的现场管理能力，采取定岗、定位、不间断巡场制度，制定了排班表，使转场值班清晰化，交叉进行保证了每天在营业现场的巡视，及时发现问题，在第一时间解决问题。同时值班人员处理售后事宜及部门相关工作，保障办公转场两不误，为了进一步明确总监的岗位职责，使工作更加规范细致，卖场管理部对现场管理及顾客投诉方面进行分析和总结，将服务、管理、客诉、存在的问题和下一步的工作重点进行详细的分析，对不规范的行为加强管理力度，切实将商场的规章制度落到实处，使导购员更好的服务于顾客。总监定期填制《总监工作记录》及《总监工作旬报表》，并上墙公布统计数字，使每月的管理工作一目了然，调动每位总监的工作积极性、主动性，同时也提升了总监的业务水平和分析问题的能力，以饱满的热情投入到工作中去。 （5）今年以来，结合卖场管理部制定的相关制度，我部门细化规范了现场管理督导、顾客纠纷处理、总服务台礼品包装及收发邮件业务流程，使层级管理更加明确，工作更加规范顺畅，促进了部门整体工作。 （6）卖场管理部对现场管理工作实施全面管理、检查、督促并及时纠正违反商场规章制度的行为。2008年我商场开展了大规模的调整装修,我部门加大了检查力度,对不符合商场装修规定的厂家及时提出指正,特殊情况报物业安全部.对新入驻品牌后序工作与卖场及时跟进,重点检查货品的丰满度、价签到位、人员的规范情况，在正常经营过程中严格杜绝合同外品牌、三无产品及私收货款的存在，使卖场经营方面的不规范行得以控制，并大大提升了经济效益，为商场经营秩序的良性发展，提供了有力保障。 （7）为配合基础管理工作。我部门加强了现场管理力度，对各卖场经理、主管的在岗率，卖场主管、导购员延时换饭的现象及新入职人员的情况进行了全面检查，通过规范使不规范现象得以好转，从而提高了卖场经理、主管的现场管理力度。 （8）2008年商场每周四综合检查工作，卖场管理部作为职能部室之一，发挥了积极的主导作用；对各部门查出的问题以《情况反映单》的形式汇总并发至问题单位，将整改结果复查后上报商场领导，并每月将情况汇总汇入现场管理督导进行分析并对卖场进行下一步要求。配合商场在各大节日前对消防安全进行系统规范的大检查，排除不安全隐患，确保商场大型促销活动的顺利进行。 （9）我部门一直严格执行商场的启封店制度，每日指定专人启店，与物管部协力做到员工入场有条不紊，同时也强化了考勤制度的落实。并对封店的各卖场主管定岗情况及背大包情况进行定期抽查，确保启封店制度的规范化。 （10）在日常的巡检中，对所发现的不合格产品、三无产品等进行严格监控，一旦发现及时下架，并按照商场价签的管理规定，对价签进行检查，检查中及时与卖场沟通督促其进行整改。 （11）2008年，我部门对前