宇佳优秀员工培训要素.ppt

三 处理拒绝的原则 绝对禁止出现的对立语言 你可不可以理智一点！ 你这样子根本不是在解决问题！ 您能不能不要生气？ 你这样说的话没人会给你处理的！ 我已经尽力了！ 你爱怎么处理怎么处理吧！ 你要告就告！ 一点小事何必闹的这么大呢？ …………………… 表示理解 细心聆听 温和礼貌 妥善处理 处理拒绝的四原则 四 客户异议的处理 感觉异议 在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！错：怎么会呢？错：不会呀！错：怎么感觉会不一样呢？错：不会后悔的啦！错：你真是会开玩笑！ 对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人气质那么好，衣服也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，相信我们这些站在旁边的人的感觉就好了！ 款式异议 这些款式都过时了！错：这是今年刚出的新款！错：怎么会过时呢？错：这是一般的款，每年都会有的！错：这是去年的款！错：其实穿起好看最重要！ 对：您眼光真准，一眼就看出来了,不过您也知道，买衣服除了看是今年或是去年的款式之外，最重要的还是要看适不适合自己，只要适合自己，什麽时候穿都吸引人，不是吗？对：您真是个行家,一眼就看出来它跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你一眼就看出来，真是抱歉,它的特