客诉处理流程要素.ppt

顾客投诉处理流程 顾客投诉处理流程 一般顾客投诉处理流程 质量投诉处理流程 服务态度投诉处理流程 价格投诉处理流程 店内设施给顾客造成人身伤害处理流程 一般顾客投诉处理流程 仪表大方、微笑服务（整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语） 有礼亲切的招呼顾客安抚情绪 自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意 仔细聆听顾客抱怨内容： 表现关注与兴趣 留心听事实与感受 证实你的理解 观察非语言的行为 一般顾客投诉处理流程 A：表现关注与兴趣 做简单的回应 适当笔记 点头 进行目光注视 表示同意、同情、关心 一般顾客投诉处理流程 B：留心听事实与感受 不要太专心想要讲的话忘记停下来倾听对方谈话 C：证实你的理解 用自己的语言反馈你的理解 一般顾客投诉处理流程 D：观察非语言的行为 面目表情 手势 姿势 这些非语言的行为证实或否认说话的真实性 一般顾客投诉处理流程 对顾客所投诉内容要适度道歉（一定要诚恳） 对不同的问题提供有效的解决方法 填写“顾客投诉处理单”详细记录顾客姓名、联系电话、要求、解决办法、顾客是否满意 商品质量投诉处理流程 内容： 过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装未注明生产日期、安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用 商品质量投诉处理流程 询问顾客是否同意退货（如同意则办理退货） 如不同意退货问清顾客意愿 如属于《消费者权益保护法》赔偿范围内可以接受 要求赔偿金额过多（因质量问题）可与营运、商品部、厂商联系 商品质量投诉处理流程 客服部与顾客进行协调达成顾客与厂家所同意的赔偿范围 如因质量问题给顾客造成伤害的，客服部人员经店长或值班店长同意后带顾客就医 携带礼品上门拜访顾客赔礼道歉 因商品质量投诉或就医时商品部与厂商联系赔偿金额 商品价格投诉处理流程 内容包括: 未换价格牌、打错价签、电脑未变价、收银员多扫 商品价格投诉处理流程 稳定顾客情绪 核实事情原因 向顾客赔礼道歉 检讨我方的工作疏忽 表明改正错误决心 给顾客退还差价 填写“顾客投诉处理单”并详细记录 事后检查问题是否得以改正 服务态度投诉处理流程 稳定顾客情绪 向顾客赔礼道歉 检讨我方管理干部的管理疏忽 表明管理疏忽改正决心 找出当事人领导问清事情经过再次诚恳向顾客道歉（必要时要当事人向顾客赔礼道歉） 填写“顾客投诉处理单”并详细记录 事后检查问题是否得以改正 店内设施给顾客造成人身伤害流程 伤势较轻者使用我店的急救设施给顾客疗伤 伤势较重者马上拨打120或送到附近医院并及时报告店长或值班店长(顾客倒下不要移动顾客) 通知行政部 找出责任归属人承担责任 到顾客家中慰问 店内设施给顾客造成人身伤害流程 填写“顾客投诉处理单” 赔偿时以一次性解决为前提 接到赔偿后要让顾客写出书面永不追究之承诺 如顾客要求赔偿金额过多则由本公司行政部门进一步协商解决 填写重大异常报告及检讨报告 稽核检查重点 1、一般客诉当天处理重大客诉二天内回复 2、处理人员遇到无法解决或需上级主管核决之客诉时应逐级上报以求最佳解决方式 3、客服人员不得自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺顾客任何要求必须由店长、法务人员审核 4、向顾客赔偿金额以一次性赔偿为谈判要点 5、遇重大客诉要立即通知值班店长 稽核检查重点 6、重大事件应于24小时内填写重大异常报告送 交总管理处 7、顾客意见簿每日整理并追踪处理 8、顾客投诉时间必须是在本公司提供的服务范围内 9、顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销货 明细单或本公司开具的发票 10、顾客受伤、车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是本公司所属场所以内 11、所有客诉事件必须做详细记录填写顾客投诉处理单 稽核检查重点 12、每日将前日客诉事件提报店长每周追踪未处理完成事件 13、客诉单应记录并按月归档 14、顾客对商品质量价格投诉时应通知该商品所属部门协助处理 15、因商品质量问题引起顾客投诉就医时采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式 16、顾客受伤的投诉应填写重大异常报告 17、车辆遭损之投诉若当事双方不能和解则报警处理 平息顾客愤怒的禁忌 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味的道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵、责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客争论 中断或改变话题 过多使用专门用语或术语 顾客抱怨处理的禁语 不可能，决不可能有这种事发生 我绝对没有说过那种话 我们的商品是一分钱一分货 这个问题太简单了 改天我们和您联系 * *