实验营业厅研究实验营业厅研究.docVIP

实验厅研究计划 研究目的 本次***运营商营业厅研究主要有以下三个目的： 结合***运营商营业厅的现状，梳理营业厅在各接触点存在的问题。 在厅的层面进行试验研究，帮助提升服务管理水平。 帮助***运营商营业厅建立自我研究机制、自我完善机制。 工作安排 总体划分五个阶段，分别是现状诊断阶段、改进方案设计阶段、方案实施实验、项目总结。 现状诊断 工作时间 54个工作日，具体的时间安排见附件。 现状诊断阶段主要有以下步骤：内部资料分析、内部深访、客户座谈会、电话访问。 研究方法 内部资料分析。了解该营业厅后台支撑、一线服务流程的现状等； 厅内观察。研究公司派专业调研人员在厅内派驻，收集影响客户满意度的关键因素； 通过描述性统计、显著性检验、峰终定律等方法进行深入分析，对整个服营厅的前台服务、后台支撑以及厅内管理等提出优化策略；并对实施优化策略的服营厅进行跟踪监测，收集关键指标数据进行研究，最后将研究成果展现以及优化方案应用。各步骤的安排如下： 内部资料分析 工作时间：3个工作日 研究内容 内部资料分析包括：2006年、2007年大沥营业厅的回访数据以及暗访数据、满意度研究数据、大沥营业厅 服营厅员工工作流程规定、服营厅员工考核标准、服营厅员工奖励规定、近期服营厅活动方案。 研究成果：内部资料分析报告 内部深访 工作时间：10个工作日 研究内容：对店面经理、后台支撑、前台