IT专版工单流程介绍..docVIP

服务工单流程 一共包括：服务受理、服务处理（工单处理）、完工结算、审核关闭及服务回访，服务单流程图如下： “送修确认”是指：网点（总部）与网点之间派单的一个确认环节（如总部在杭州，上海分部是一个归属网点。客户张三报修设备，直接电话给了总部杭州公司，接线人员接到电话，在服务受理界面，就客户反馈信息做好如实登记，然后工单转到服务中心，这时候，总部派单人员依据客户区域，将其工单指派给上海分部网点进行处理，工单下派后，上海分部网点人员，登录到网点系统，开始做“送修确认”工单）； “报修审核”是指客户（终端用户）借助维修服务商提供的web自助系统报修工具，直接通过网络提交他们的故障信息，维修商家就能直接在服务系统内部的报修审核界面，对客户报障信息做好确认受理环节，一旦认可了，工单转入服务中心（如笛佛软件公司，有一台打印机出现故障了，这时候，安排小王，联络打印机维修商，直接通过网络的形式，将自己公司的信息和打印机的故障信息等，直接通过网络提交给维修商，维修商接到报备信息后，对其做相应受理确认，然后指派对应工程师进行维护）； 服务受理是指，客服专员（或商务或受理人员等）直接依据客户直接反馈（如电话报备、上门送修报备）的信息，进行登记服务信息，然后将其工单转入服务中心，进行维修处理了； 1、受理服务单，一共有三种方式： 第一种：直接服务受理 在服务受理界面，如下图显示： 第二种，来电弹屏受理