2.ITIL_服务支持服务交付.pptVIP

事故管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施；而后者强调“从根本上解决问题”，即让事故不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。一个是冶表一个是冶本 * * 负责整个问题流程的经理 有些组织制定了相应的问题管理流程而没有进行实施，则是因为没有一个相应的角色进行管理。 没有积极识别什么是问题，每年处理的事件不少，但提出和主动识别出来的问题却不多，则说明问题经理在管理上没有强化管理，没有积极的调动人员去识别问题， 关键角色是问题经理，能够对问题主动出击 问题经理要推动问题的管理，提出问题 问题没有推动事件的发展， * 跟问题管理的一个主要的关联的是变更管理， 因为变更管理是由问题管理来触发的，问题管理提出变更请求，由变更来处理 事件管理也有可能与变更管理有关联，小的事件管理有可能有一个标准变更，就由变更管理来处理。 变更管理是连接问题管理和事件管理，变更管理和后面的发布管理也是有关系的。 * 变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事故对服务的影响。 跟问题管理的一个重要的关联式变更管理， 因为变更管理是由问题管理来触发的，问题管理提出变更请求，有变更来处理 事件管理也有可能触发变更管理， 变更管理和后面的发布管理也是有关系的。 * * 变更可是说是问题的解决方案 添加无计划变更带来的影响。 变更错误导致无法回到之前的状态 * CAB以会议的形式进行评估变更影响的范围等。 CAB是讨论变更，是协商一致，不能最终决定如何变更，最终要由变更经理决定是否变更、和如何变更。 ECAB，通常不是采用会议的形式，而是采取快速的沟通方式如电话会议，成员一般比CAB成员要少 * 变更之前得到了CAB的讨论，减少了影响 * * * CAB是协商机制，是否变更由变更经理决定 变更经理权利较大，一般是由高层管理人员管理，具有较好的沟通能力，一般权利较大，可能是IT部门经理，或者客户方的高层管理者，对变更具有高层管理权 * * 变更管理是由变更请求触发的，变更的实施可能引起发布管理。 之前变更管理和发布管理是合二为一的。 变更管理中的构建、测试、实施实际上是发布管理的内容。 当变更比较简单时，不走发布流程。 当变更影响的范围比较多时，就走发布管理。 发布管理一定是由变更管理引发的，但并不是所有的变更管理都会引发发布管理。 发布管理需要通过配置管理获取信息 * 发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。 按照项目管理：规划、创建、测试、实施 * 生产环境的任何改变都是通过变更管理来触发的，有效的、大的变更管理的实施往往是由发布来运行的，所以通过正式的流程可以确保生产环境的质量。 * * 软件或者硬件 发布：发布策略、规划、采购 测试：集成、受控、测试、验收、、。。。。 * 避免一些小的发布 发布经理和变更经理由同一个人来担任。 * 配置管理的核心是建立和维护一个配置管理数据库CMDB，在配置管理数据库中记录了所有IT基础设施的组件、文档和相关的规程等。包括设备资产信息 配置管理主要是通过配置管理数据库中的信息，来保证为其他流程提供准确的信息，所以会有CMDB的报告、CMDB的统计。。。。 * 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录 * 服务器连接到某个交换机上：连接 构成：主机由显示器和硬盘构成，父子管理 有的相互之间有需要的关系。 运行系统由最终软件库拷贝的。 某个运行系统运行在机器上，相关联。 * 服务器包含应用软件 应用软件安装在服务器上 * 在ITILv3中资产管理和配置管理合并为一项。但是配置管理比较复杂，在实际的使用过程，很多单位都是采用的分开的形式。 * * * * * 关键角色 IT财务经理 在适当的层面上，与组织的管理和财务部门的代表协调开展工作，制定预算并进行核算，必要时确定计费的方针策略； 与其他过程的管理人员密切合作，实施并维护覆盖预算、核算和计费的IT财务管理过程； 协助IT部门及其顾客做出核算或投资安排 Evaluation only. Created with Aspos