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内蒙古饭店2007年优质服务年——“大雁行动”宣讲 内蒙古饭店培训部 2007年3月 大雁行动的目的 凝练个体 统一精神 共享资源 追求卓越 提升品质 保证绩效 大雁启示的诠释 雁群中的向上之风； 大雁们在飞行的旅程中互相帮助，轻松到达目的地； 大雁们绝不会偏离队伍，因为它知道单独飞行的辛劳和阻力 如果我们像雁鸟一样的聪明的话,我们也会互相扶持,无论是在困难的时刻或是在欢笑的时刻 大雁一样的团队 和拥有相同目标的人同行，能更快、更容易地到达目的地，因为彼此之间互相推动； 在从事困难的任务时,轮流担任并共享领导权是必要的,也是明智的,因为我们都是互相依赖的; 多鼓励别人，在团队中有鼓励表现就会更好，最完美的自我表现，通常来自正面的鼓励； 带动全店员工“优质服务年”的工作积极性 把“大雁精神”融于行动始终，努力在全店的经营工作中形成一股“向上之风”，锻造一支协助、坚韧、忠诚的服务尖兵、雁一样的团队。 实现“培训辅助经营” 进一步提升整体培训工作的连贯性、持续性，发挥培训管理控制的效能 激发大家的服务热情，用最周到、最满意、最超前、最人性化的优质服务迎接每一位到店的宾客。 三月：服务礼仪月 口号：“我们是绅士、我们是淑女” 培训重点：饭店服务礼仪的培训、员工服务形象宣传、服务绅士/服务淑女的评选 四月、五月：“技能比武月” 口号：我们是最棒的 六月：服务热身月 口号：宾客至上，从我做起 培训重点：宾客赏识的培训、饭店服务信息的培训、安全防范常识的培训、服务意识的培训、团队协作的培训 七月、八月：“星光闪耀月” 口号：我服务我成功！ 培训重点：培训宣传、服务资料展示、服务之星的评选 九月、十月：温故知新月 口号：从实践中发现问题在培训中解决问题 培训重点：问题培训 十一月、十二月：计划未来月 口号：梦想创造可能 培训重点：召开服务质量成果报告会、召开培训沟通会、组织以“优质服务”为主题的共识营活动 组长：总经理赛娜女士 执行组长：总经理助理王力女士 执行副组长：培训部培训师薛慧茹 成员：各部门经理、各部门主训导师 为客人留下完美的第一印象 5/15规则 至臻完美的电话礼仪 感谢每一位客人 关心酒店和社会 让客人喜出望外 完善客人下榻经验 主动负责 表示友善 实行团队协作 留意收集客人喜好 给客人提供个性化服务 帮助客人解决问题 介绍回头客人 坚持不断学习 积极协作 乐于奉献 快乐坚韧 善于沟通 勤于学习 自信忠诚 我们将彼此鼓励、相互配合! 我们将一同见证成功、成就未来！ 我们将在与所有人相处时 表现出热情真诚与关怀备至 我们将在与所有人的接触中 表现出温良恭谦与彬彬有礼 我们将在每次与顾客接触中， 尽可能多地为他们提供服务与帮助 我们将在每次与顾客接触中， 表现出对“草原文化”的热爱与兴趣 我们把追求顾客满意作为事业成功的动力 我们将用心关注服务的每一个过程, 确保服务的始终如一 共同的理想能够连接起不同的你我； 相同的信念帮助我们完成共同的使命； 谢谢大家！！！ * * 大雁行动的含义 大雁行动的含义 大雁行动的目标 大雁行动的实施方案 大雁行动的实施方案 大雁行动的实施方案 大雁行动的实施方案 大雁行动领导小组及成员 我们行动精神 我们的行动精神 我们的团队 我们的使命宣言 我们的使命宣言 结束语 * *